1.1 研究背景

1、伴隨著國家城鎮(zhèn)化進程的推進，越來越多的人口涌入城市導致有限的教育資源被更多的人去爭奪；背景 2、伴隨著教育體制改的深入，學生上學按居住地點進行劃分就近入學；而學區(qū)房資源的緊缺，加劇學生之間的競爭，要想上好的學校必須有好的成績；背景 3、伴隨著高校的擴招，上大學的幾率增加了，家長們也越來越深刻的認識到，現(xiàn)在上大學并不是一件困難的事情，尤其在“北上廣”這些城市，同時家長也深刻的認識到中考比高考越來越難了，背景 4、尤其是改革 30 年來中國人富裕了，出國的求學的機會增多了，學生和家長在有更多選擇的同時也被一句“不輸在起跑線上”讓家長們清醒的看到孩子還是要從娃娃開始抓，加上中國人望子成龍，望女生鳳的思想，仿佛一夜之間早教機構(gòu)和中小學課外輔導機構(gòu)像雨后竹筍一下冒了出來。 亞洲國家普遍是采用應試教育來選拔人才。中國是應試教育的國家，寒門子女只有通過自己刻苦努力的學習，才有出頭?？v觀中小學課外輔導的發(fā)展歷程我們可以清晰的總結(jié)出：2002 年-2005 年課外輔導結(jié)構(gòu)達是起步和發(fā)展階段，2005-2010 年這 5 年是行業(yè)發(fā)展的增長期，2009-2014 年是這個行業(yè)達到了鼎盛和激烈競爭階段。2015 年這個行業(yè)進入到了精細運作階段，各家輔導機構(gòu)之間的競爭也由原來的粗放式經(jīng)營向精細化轉(zhuǎn)變，對服務(wù)質(zhì)量的要求也提高到了，培訓市場由原來賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，在“1 對 1 培訓”市場上也不再向 2008 年的時候好賣，家長和客戶不再迷信 1 個老師只面授 1個學生這種模式，在學習成績沒有提高，教師培訓質(zhì)量和班主任溝通服務(wù)方面質(zhì)量下降的情況下，學員退費率居高不下，有的機構(gòu)出現(xiàn)天價學費但是后期的服務(wù)質(zhì)量并沒有達到客戶的期望值。有些培訓機構(gòu)虛夸培訓效果，亂做虛假廣告宣傳，由此所導致的培訓機構(gòu)的承諾無法兌現(xiàn)等情況所引起的學員與培訓機構(gòu)的矛盾日益突出，一些培訓機構(gòu)破產(chǎn)、倒閉、卷款逃跑等情況也屢見不鮮。而據(jù)中國消費者協(xié)會于 2014 年 2 月 14 日發(fā)布的《2014 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看，2014 年我國教育或培訓機構(gòu)投訴為 3416 件，比 2013 年的 3028 件增長了 12.8%。由此可以看出我國中小學課外輔導培訓機構(gòu)所面臨的新的困境，即教育培訓服務(wù)質(zhì)量嚴重下降。 

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1.2 研究意義

上海中小學課外輔導的中小學課外輔導機構(gòu)經(jīng)過 2008 年到 2014 年間的發(fā)展，該行業(yè)經(jīng)歷了起步、發(fā)展、高潮、階段目前進入到了一個洗牌時期，一方面是現(xiàn)實中各式各樣課外輔導機構(gòu)大量開業(yè)或“大牌機構(gòu)”新開很多連鎖店，一方面是一些機構(gòu)經(jīng)營不好，造成教學質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量低下，從而引起的投訴增加或個別機構(gòu)倒閉或卷款潛逃的案例逐漸增多。究竟是什么原因?qū)е虏涣冀Y(jié)果發(fā)生？經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，上海課外輔導機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不高，原因主要是 1、缺乏系統(tǒng)理論的指導，2、課外輔導機構(gòu)屬于商業(yè)味道較濃一般舉辦方很少有人能拿出時間精心去做深入的研究和總結(jié)。本文研究點以上海黃浦區(qū)東方教育進修學校為例（下文簡稱為 D 機構(gòu)），站在上海民辦課外輔導機構(gòu)發(fā)展的角度上，來探討教育培訓機構(gòu)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量的。此研究重在總結(jié)中小學課外輔導領(lǐng)域中普遍存在的問題，在如何改進和提高其服務(wù)質(zhì)量方面起到拋磚引玉的作用，希望以后的研究者有所借鑒，也希望能有利于豐富教育學科理論和擴大教育領(lǐng)域研究的視野。教育培訓行業(yè)是一個非常重視口碑的行業(yè)。眾所周知如果一個教育培訓機構(gòu)是否成長久持續(xù)發(fā)展的競爭力之一就是該機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，衡量服務(wù)質(zhì)量好與壞的一個顯性指標就是口碑，而如何能讓一個教育培訓機構(gòu)擁有良好的口碑，本文認為其關(guān)鍵就在于培養(yǎng)與提高學員服務(wù)質(zhì)量。只有當學員感知到了一個教育培訓機構(gòu)良好的服務(wù)質(zhì)量，才會形成良好的口碑，才能更好地促進其健康有序的發(fā)展。本文的實踐意義就在于通過對上海東方教育實際調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了改進培訓服務(wù)質(zhì)量的新思路與新途徑，從而為民辦課外輔導培訓機構(gòu)在培訓服務(wù)質(zhì)量的提高與改善方面提供一些建議與思考。 

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第二章 國內(nèi)外研究概況

 

2.1  文獻綜述

家教輔導（Private Tutoring），又稱補習教育或課外補習，近年來又被稱為“影子教育”本文中的家教輔導指在正規(guī)學校教育之外開展的、由廣泛意義上的“教師”提供的，學生有償參加的、旨在提高其文化課成績的各種培優(yōu)補差活動。[1] 馬克+貝磊對影子教育"概念的闡釋頗能概述其特點：像影子離不開實物一樣，補習教育是對主流教育的補充和擴展，當主流教育不能勝任和完成客戶的需求時，補習教育就會出現(xiàn)，同時滿足家長和學生的各種述求，這種形式是多樣的，內(nèi)容涵蓋也是豐富多彩。 國外開展課外補習方面的研究較早，一些學者對學生參加課外補習的規(guī)模#時間投入和家庭補習教育支出進行了較為充分的研究，對影響參與課外補習的因素和家教補習的內(nèi)容也進行了研究如馬克·貝磊  [2]  從國際比較的角度對各國數(shù)據(jù)進行了系統(tǒng)化地處理，并對各個國家的家教市場進行比較，提出了政策性建議，為后來的研究奠定了一定的基礎(chǔ) Lee[3]Tseng[4]和 Russell[5]等人分別對我國香港臺灣和日本的課外補習研究表明：45%的香港小學生參加補習，81%  的臺灣高中生參與私人補習，近  70%的日本學生會在中學畢業(yè)前參與課外輔導；參與課外補習的比例與年級呈正相關(guān)，年級越高離升學考試越近，進入家教市場的人越多；外語、數(shù)學、科學是最常見的補習科目；參與補習的可能性與學生成績也有一定的關(guān)系，補習具有培優(yōu)性質(zhì)；沒有發(fā)現(xiàn)補習教育在性別上的差異。 

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2.2 服務(wù)質(zhì)量理論概述

伴隨著時代不斷發(fā)展，對于整個大的經(jīng)濟體系來講，服務(wù)的重要性日益顯現(xiàn)，“服務(wù)”已經(jīng)成為相對獨立的并且獨特的活動，逐漸受到理論界相關(guān)研究人員的密切關(guān)注。研究人員逐漸意識到這樣一個事實，僅僅以傳統(tǒng)的一個排他性的定義來界定服務(wù)的做法，是無法完全涵蓋“服務(wù)”說所包含的所有具體內(nèi)涵的。 判斷服務(wù)行為是否存在需要符合以下標準：首先對于顧客來講，服務(wù)是對他們來說是有價值的，這種價值可能是有關(guān)實物的，例如運輸業(yè)當中提供的貨品轉(zhuǎn)移的服務(wù)，也或者在服務(wù)的過程中不涉及實物的，譬如教師講課；其次產(chǎn)品作為服務(wù)的一部分，其特點是也成為了一種特殊的服務(wù)，這種服務(wù)沒有經(jīng)過改裝，在將產(chǎn)品融入到服務(wù)過程中之后，理所當然的也就成為了服務(wù)的一部分。雖然服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，但卻經(jīng)常要靠有形產(chǎn)品來表現(xiàn)；雖然就其本身而言服務(wù)是的特點是無形的，然而整個服務(wù)過程卻是可以被識別出來的，顧客能夠清楚地察覺到服務(wù)活動是被逐步實行進而完成的。服務(wù)的最大性質(zhì)就是使得學員親身參與到整個服務(wù)過程當中。 質(zhì)量的概念來源于制造業(yè)，而制造業(yè)針對的往往是有形產(chǎn)品，因此理論界認同的對產(chǎn)品質(zhì)量的定義大致有 4 種：（1）無瑕疵；（2）符合某種規(guī)范或標準；（3）對客戶需求的滿足程度；（4）“內(nèi)部失敗”（指產(chǎn)品離開工廠之前）與“外部失敗”（指產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)）的發(fā)生率[24]。如前所述，服務(wù)及其服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、不穩(wěn)定性與易消失性，這些特征與制造業(yè)中的質(zhì)量概念并不十分符合，有鑒于此，學者們針對服務(wù)提出了服務(wù)質(zhì)量的概念。 綜上所述，所謂服務(wù)質(zhì)量指的是為生產(chǎn)產(chǎn)品提供的服務(wù)，或者是服務(wù)業(yè)滿足客戶已有的或是潛在需要的各種特證的總和。Sasser 等(1978)指出服務(wù)質(zhì)量是消費者對于服務(wù)的滿意程度，實際服務(wù)結(jié)果與原來服務(wù)期望的差異決定了服務(wù)質(zhì)量[25]  。Zeithaml  ,Parasuraman&Berry  (1985) 認為所謂的服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)的一種長期體驗，可以看成是一種態(tài)度并進行衡量[27]。他們在 1988 年又將服務(wù)質(zhì)量定義為在服務(wù)傳遞的過程中，即服務(wù)提供者和顧客互動的過程中所產(chǎn)生服務(wù)的優(yōu)劣程度，并且強調(diào)服務(wù)質(zhì)量由顧客來評定[28]。從上述定義可以看出大多學者是從期望差距這方面來對服務(wù)質(zhì)量進行界定的，同時也指出服務(wù)質(zhì)量是由顧客來進行評價的。目前國內(nèi)學者也多數(shù)采用這種定義方法。 

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第三章 模型設(shè)計 ......... 27 

3.1 指標體系 ............. 27 

3.1.1 中小學課外輔導服務(wù)質(zhì)量要素提取 .... 27 

3.1.2 影響外輔導機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素指標體系 ......... 28 

3.2 調(diào)研設(shè)計 ............. 31 

3.2.1 調(diào)研方法及樣本選擇 ........ 31 

3.2.2  調(diào)查問卷設(shè)計 ........ 31 

3.3 統(tǒng)計分析 ............. 32 

3.4 本章小結(jié) ............. 35 

第四章  影響 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素分析 ..... 36 

4.1 預調(diào)研 ...... 36 

4.2 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)研 ....... 40

4.3 本章小結(jié) ............. 49 

第五章  D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析 ........ 51 

5.1 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量感知-期望差距分析方法 ........... 51 

5.2  各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距計算 .............. 52 

5.3  各服務(wù)要素重要度權(quán)重構(gòu)造 ............. 57 

5.4  各服務(wù)要素綜合重要度 .......... 62 

5.5  本章小結(jié) ............ 64 

 

第六章 提升 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量對策 

 

6.1 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素改進歸類

本文針對 D 機構(gòu)教育服務(wù)改進出了四個具體的改進方向：（1）資源再配置；（2）再學習；（3）服務(wù)方式改進；（4）提高標準化要求。 在此基礎(chǔ)上將各服務(wù)要素劃分到不同的服務(wù)改進方向之中具體服務(wù)要素改進方式歸類見表 6-1： 確定各服務(wù)要素的具體改進方向以后，我們需要對各服務(wù)要素進行改進完善等級劃分，以確定各服務(wù)要素進行服務(wù)改進完善的次序。我們依據(jù)之前得出的各服務(wù)要素綜合重要度得分作為劃分其改進完善等級的參考標準，參照各服務(wù)要素得分的分層情況，對各服務(wù)要素改進完善等級具體劃分標準規(guī)定如下： 綜合重要度得分大于-0.1 分的服務(wù)要素，劃分為優(yōu)先改進完善；綜合總要度得分大于-0.01 小于-0.1 的服務(wù)要素，劃分為次改進完善；綜合重要度得分小于-0.01 分的服務(wù)要素，劃分為可以待改進完善。 我們知道商業(yè)運營過程中的顧客對服務(wù)過程和結(jié)果的滿意度可以用五個維度來評價，即可靠性、有形性、響應性、保證性、移情性方面來評價，在此我們結(jié)合這五個維度來分析教育培訓機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，以便系統(tǒng)全面的提高。下文將結(jié)合客戶感知服務(wù)質(zhì)量的五個維度來分析具體提升中小學課外輔導培訓機構(gòu)主要服務(wù)細項的措施。  

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結(jié)論

 

D 機構(gòu)在中小學課外輔導領(lǐng)域已經(jīng)營 6 年，為其周邊學生和家長提供了服務(wù)，但隨著學生和家長的增多和口碑的宣傳，他們對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，這就需要 D 機構(gòu)的老師和員工對自己的服務(wù)質(zhì)量進行提升，以滿足其周邊學生和家長的需求。為確定 D 機構(gòu)教師應當從哪些服務(wù)要素入手進行服務(wù)質(zhì)量提升，本文通過使用服務(wù)質(zhì)量差距模型中服務(wù)質(zhì)量感知-期望計算方法以及層次分析法，找出重要程度高且服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距大的 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素，并對這類服務(wù)要素的完善提出服務(wù)創(chuàng)新建議。本文整體脈絡(luò)為通過文獻研究學習和實地訪談及預調(diào)研等先確定問卷中需調(diào)查的指標，然后通過調(diào)查研究得出服務(wù)質(zhì)量差距值，進而使用層次分析法得出各指標權(quán)重值，并將此結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量差距值結(jié)合，得出對 D 機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各要素重要度的綜合評定，以此為依據(jù)提出有針對性的服務(wù)創(chuàng)新措施。 本文通過研究得出即受到家長重視且服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距大的服務(wù)要素，依次排序如下： 課程費用>檢查費用>輔導效果明顯>診斷情況明確>服務(wù)安全程度>教學操作水準>提供疑問解答>教學設(shè)備>認真詢問病情>就餐費用>表  >應急能力>教學地理位置>教學服務(wù)環(huán)境>尊重隱私>收費項目明細>答疑等候時間>服務(wù)及時>知情同意>選擇權(quán)>提供投訴服務(wù)>就餐服務(wù)>主動關(guān)心>提供家庭教育指導>  教師儀容儀>提供便民服務(wù)>尊重。 由結(jié)果可知，家長對 D 機構(gòu)的要求主要集中在課程費用的經(jīng)濟性和輔導效果的有效性，即提供高質(zhì)量低費用的教學服務(wù)是目前 D 機構(gòu)的主要任務(wù)，因此應當集中各種資源，首先解決教學有效性和教學操作水平，然后進一步完善其他教學服務(wù)項目。 

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參考文獻（略）