第一章 緒 論

 

1.1 研究背景與意義

1.1.1 研究的背景

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)更加明顯，發(fā)展速度也越來越快。多年來，我國(guó)商業(yè)銀行保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭，盡管如此，在發(fā)展當(dāng)中還是出現(xiàn)了各種問題，主要表現(xiàn)為管理水平低、人才理念落后以及管理制度不完善等，上述問題如果長(zhǎng)期得不到解決，企業(yè)的人力資源管理效率會(huì)非常低，人才資源價(jià)值無從發(fā)揮。企業(yè)管理專家托馬斯·彼得斯指出，人是企業(yè)唯一的資源，是企業(yè)所真正擁有的，將人力資源的價(jià)值開發(fā)出來，并進(jìn)行有效管理，這就是管理的本質(zhì)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人才競(jìng)爭(zhēng)才是根本，培訓(xùn)投資是人力資本投資的主要組成部分，只有開展培訓(xùn)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)人力資源的保值增值。在人力資源開發(fā)活動(dòng)中，員工培訓(xùn)是所采用的主要手段，要實(shí)現(xiàn)員工綜合素質(zhì)的提高、全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，最根本的方式就是員工培訓(xùn)。SDS 農(nóng)商行經(jīng)過多年的實(shí)踐與發(fā)展，當(dāng)前深化員工培訓(xùn)體系改革，已經(jīng)取得顯著的成效，但是當(dāng)前從前臺(tái)柜員來看，培訓(xùn)體系依然存在部分問題，如培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)不完善、培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃缺失、培訓(xùn)體系不健全等。怎樣不斷完善 SDS 農(nóng)商行員工培訓(xùn)體系，提高 SDS 農(nóng)商行綜合競(jìng)爭(zhēng)力成為本文研究的重要課題。本人通過對(duì)相關(guān)理論的深入研究，結(jié)合工作實(shí)際情況，進(jìn)行 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系研究，通過本文研究，提出 SDS 農(nóng)商行員工培訓(xùn)體系優(yōu)化的措施建議，為其發(fā)展提供幫助。

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1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述

 

1.2.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述

美國(guó)管理學(xué)大師泰勒于上世紀(jì)初，最早提出員工培訓(xùn)理論[1]，此后，相繼出現(xiàn)多種培訓(xùn)理論。從早先的用于改變行為方式培訓(xùn)理論，到之后出現(xiàn)的各種培訓(xùn)理論，主要有需求培訓(xùn)理論、資本培訓(xùn)理論等，基于各種角度對(duì)培訓(xùn)理論進(jìn)行了闡述，現(xiàn)代培訓(xùn)理論體系得到完善?？傮w來看，員工培訓(xùn)理論研究活動(dòng)有兩個(gè)階段：初期階段?，F(xiàn)代管理學(xué)之父泰勒在上世紀(jì)初，編著的科學(xué)管理著作中，對(duì)培訓(xùn)的重要價(jià)值進(jìn)行了闡述。他認(rèn)為，高素質(zhì)的工人并非與生俱來的，有兩種方式可以得到，其一是進(jìn)行層層篩選，其二是通過培訓(xùn)，培訓(xùn)活動(dòng)必須具有系統(tǒng)性、專業(yè)性。成熟階段。從二十世紀(jì)六十年代后，管理學(xué)理論不斷發(fā)展，并且日趨完善，在此條件下，員工培訓(xùn)理論也有較大發(fā)展，系統(tǒng)性的培訓(xùn)理論產(chǎn)生。1961 年，Bramley 等在其培訓(xùn)管理著作中，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行了全方位的介紹，其中有些問題，到現(xiàn)在依然是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。他對(duì)培訓(xùn)需求的探討，主要從組織分析、操作分析及個(gè)人分析的層面進(jìn)行。在這一階段，許多學(xué)者在其人力資源管理及培訓(xùn)著作中，基于心理學(xué)角度，深入研究怎樣實(shí)現(xiàn)員工工作效率的提升。在 1956 年，斯金納提出“強(qiáng)化作用理論”[2]。他指出，企業(yè)要提升培訓(xùn)效果，必須讓員工通過參加培訓(xùn)，真正掌握知識(shí)，能改善其思維及行為方式，受訓(xùn)者所形成的認(rèn)識(shí)中，培訓(xùn)者要明確消極和積極的行為?；诖?，對(duì)積極行為進(jìn)行有效指引，使其再次出現(xiàn)，規(guī)避消極行為。雷蒙德·A·諾依在其培訓(xùn)開發(fā)著作中，介紹了學(xué)習(xí)過程理論。他認(rèn)為，企業(yè)組織員工培訓(xùn)，員工必須知道自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過分析自身狀況，提升學(xué)習(xí)的針對(duì)性，只有這樣，才能提升培訓(xùn)效果[3]。在上世紀(jì)九十年代初，彼得·圣吉教授總結(jié)出了“學(xué)習(xí)型組織”的概念，通過理論創(chuàng)新，有效推動(dòng)了培訓(xùn)理論的發(fā)展。在他看來，企業(yè)之所以組織員工培訓(xùn)，主要目的是創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”。通過培訓(xùn)活動(dòng)，使員工意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，促進(jìn)其學(xué)習(xí)能力和信心的增強(qiáng)。改變過去的單人培訓(xùn)模式，組織團(tuán)體培訓(xùn)，不再局限于知識(shí)的單向傳輸，通過培訓(xùn)，提升參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)能力，使其綜合能力能全面增強(qiáng)。他還指出，優(yōu)秀的企業(yè)必須是學(xué)習(xí)型組織，能讓員工加入其中，并開展持續(xù)性學(xué)習(xí)。這類企業(yè)能實(shí)現(xiàn)員工之間的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。彼得·圣吉指出，要成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，必須經(jīng)過“五項(xiàng)修煉”，分別為自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。最后一項(xiàng)修煉是最重要的。這一理論是對(duì)培訓(xùn)理論的改造和升華。企業(yè)組織培訓(xùn)活動(dòng)，通過“學(xué)習(xí)型組織”的創(chuàng)建，組織全員學(xué)習(xí)，使員工具備全局觀[4]。

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第二章 基本概念與相關(guān)理論概述

 

2.1 員工培訓(xùn)內(nèi)涵與原則

進(jìn)入新世紀(jì)以來，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷加快，對(duì)于培訓(xùn)活動(dòng)，很多學(xué)者進(jìn)行了研究，但對(duì)人力資源培訓(xùn)的概念，各國(guó)學(xué)者并未達(dá)成一致。美國(guó)的雷蒙德·諾伊①指出：公司為提升員工的學(xué)習(xí)能力及工作技能，組織的有計(jì)劃的活動(dòng)，這就是培訓(xùn)。員工通過培訓(xùn)獲得的能力，是在工作中所用到的專業(yè)知識(shí)及技能，對(duì)于其工作績(jī)效有重要作用。他所強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)組織員工培訓(xùn)，員工會(huì)學(xué)習(xí)到新的知識(shí)和技術(shù)，在日常工作中應(yīng)用，提升個(gè)人和企業(yè)業(yè)績(jī)。印度的克里斯?jié)h泰姆尼②給出了培訓(xùn)的狹義和廣義兩個(gè)定義：通過參加具有計(jì)劃性和組織性的活動(dòng)，獲得專業(yè)知識(shí)和技能，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升，這就是狹義的培訓(xùn)；廣義的培訓(xùn)，屬于人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。當(dāng)前，世界各國(guó)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，員工培訓(xùn)不能只是開發(fā)其技能，還要全面提升其綜合能力，企業(yè)才會(huì)獲得并保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)此，企業(yè)已經(jīng)形成共識(shí)。馬特里奧認(rèn)為，培訓(xùn)的目的已經(jīng)開始從提升員工專業(yè)知識(shí)及技術(shù)，向知識(shí)的創(chuàng)造和分享轉(zhuǎn)變，后一個(gè)目標(biāo)的層次更高。正因如此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有更多的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的巨大價(jià)值有全面的認(rèn)識(shí)，并且擴(kuò)展培訓(xùn)內(nèi)涵。對(duì)于培訓(xùn)的定義，國(guó)內(nèi)專家也進(jìn)行了較多研究。張志鴻③等認(rèn)為組織開展的計(jì)劃性、組織性的學(xué)習(xí)活動(dòng)，這就是培訓(xùn)與發(fā)展，開展培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)員工的知識(shí)技能、工作態(tài)度及日常行為進(jìn)行調(diào)整，從而使其潛力有充分發(fā)揮，個(gè)人工作水平上升，同時(shí)有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。賴志強(qiáng)④指出，培訓(xùn)是人們所參加的、能提升個(gè)人能力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的技術(shù)訓(xùn)練活動(dòng)，企業(yè)、員工個(gè)人共同投入，這就是培訓(xùn)。

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2.2 員工培訓(xùn)理論與方法

在培訓(xùn)理論中，學(xué)習(xí)理論是重要的組成部分。用于解釋人類學(xué)習(xí)活動(dòng)的本質(zhì)性規(guī)律、對(duì)學(xué)習(xí)者的心理機(jī)制進(jìn)行說明、對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)及教師教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)的心理學(xué)原理或理論，這就是學(xué)習(xí)理論，它是培訓(xùn)理論的重要組成部分。美國(guó)心理學(xué)家桑代克最早提出學(xué)習(xí)理論，這一理論對(duì)美國(guó)產(chǎn)生了巨大影響，影響性持續(xù)了五十年。在學(xué)習(xí)理論出現(xiàn)后，才產(chǎn)生了教育心理學(xué)，該理論是這一學(xué)科研究的核心內(nèi)容和理論基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)理論有兩個(gè)主要派別，分別為行為一聯(lián)想主義的學(xué)習(xí)理論、認(rèn)知一組織的學(xué)習(xí)理論。前一學(xué)派理論包含巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射學(xué)說、華生的行為主義、桑代克的聯(lián)結(jié)主義以及斯金納的操作性條件反射學(xué)說；后一學(xué)派包含格式塔學(xué)習(xí)理論、托爾曼符號(hào)學(xué)習(xí)論、布魯納的認(rèn)知結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)理論及智力活動(dòng)按階段形成的理論。在該理論看來，學(xué)習(xí)具有連續(xù)性，學(xué)習(xí)者開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，都是在具備一定的知識(shí)認(rèn)知，掌握相應(yīng)的技能，擁有一定學(xué)習(xí)態(tài)度的基礎(chǔ)上而實(shí)現(xiàn)的，新的學(xué)習(xí)活動(dòng)及所得結(jié)果會(huì)影響到其之前的知識(shí)體系、學(xué)習(xí)態(tài)度及學(xué)習(xí)方法等，所謂學(xué)習(xí)的遷移，就是新舊學(xué)習(xí)活動(dòng)的相互影響。這兩類學(xué)習(xí)的影響是相互的，影響可能是積極的，也可能是消極的。所以，把學(xué)習(xí)遷移的規(guī)律性內(nèi)容及理論當(dāng)做教學(xué)的理論基礎(chǔ)，實(shí)施不同的教學(xué)活動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)積極的學(xué)習(xí)遷移，避免出現(xiàn)消極的，這能有效幫助學(xué)生及參訓(xùn)者提升學(xué)習(xí)效果。新學(xué)習(xí)活動(dòng)受到學(xué)習(xí)者原有知識(shí)、技能及學(xué)習(xí)態(tài)度等內(nèi)容的影響，這就是學(xué)習(xí)的遷移。在各類知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)當(dāng)中，都會(huì)出現(xiàn)遷移。學(xué)習(xí)遷移的影響因素有很多，主要有培訓(xùn)項(xiàng)目效果、參訓(xùn)者能力及組織環(huán)境等。所以，組織培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，在選擇培訓(xùn)教材、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程等方面，要確定科學(xué)策略，幫助參訓(xùn)者形成良好的學(xué)習(xí)遷移意識(shí)，了解其本質(zhì)內(nèi)容，獲得良好的培訓(xùn)效果。

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第三章 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問題分析...........18

3.1 SDS 農(nóng)商行概況.....18

3.1.1 銀行簡(jiǎn)介......18

3.1.2 銀行基本情況.......18

3.2 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀分析.........20

3.3 前臺(tái)柜員培訓(xùn)現(xiàn)狀問卷調(diào)查...........22

3.4 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)存在的主要問題.....32

第四章 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)......34

4.1 前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系的總體構(gòu)思........34

4.2 健全培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu).........38

4.3 完善培訓(xùn)需求分析..........39

4.4 完善培訓(xùn)計(jì)劃制定..........40

4.5 優(yōu)化培訓(xùn)組織實(shí)施..........41

4.6 基于柯氏四級(jí)評(píng)估模型優(yōu)化培訓(xùn)效果評(píng)估.....41

第五章 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系優(yōu)化保障措施........45

5.1 完善相關(guān)培訓(xùn)制度..........45

5.2 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織.....45

5.3 構(gòu)建培訓(xùn)考評(píng)激勵(lì)制度...........46

5.4 轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念........47

 

第五章 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系優(yōu)化保障措施

 

5.1 完善相關(guān)培訓(xùn)制度

對(duì)于培訓(xùn)的健康良性發(fā)展而言，制度是保證、是基礎(chǔ)，在培訓(xùn)工作開展的過程中，構(gòu)建完善的體制與制度是先行軍。設(shè)計(jì)培訓(xùn)制度，其最根本的追求為從框架規(guī)范的層面約束培訓(xùn)，讓培訓(xùn)工作的開展更為規(guī)范化。SDS 農(nóng)商行若想使經(jīng)過優(yōu)化的人力資源培訓(xùn)體系予以更高水平的實(shí)施，必須要構(gòu)建完善的、不斷發(fā)展的培訓(xùn)管理體系，現(xiàn)在 SDS 農(nóng)商行只有一個(gè)培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足培訓(xùn)管理的需要，故而，SDS 農(nóng)商行必須要層層分解所自己的培訓(xùn)體系，并且予以優(yōu)化，將工作落到細(xì)處和放到實(shí)處，在優(yōu)化之后，培訓(xùn)工作的展開重點(diǎn)放于培訓(xùn)主題、內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)支撐這四個(gè)層面，在這四個(gè)層面借助制度的建設(shè)與優(yōu)化，保障 SDS 農(nóng)商行在培訓(xùn)方面的運(yùn)作更為高效和科學(xué)。此外，為最大限度地激勵(lì)前臺(tái)柜員參加，由“要我學(xué)”變?yōu)?ldquo;我要學(xué)”，充分地發(fā)揮培訓(xùn)效果，建議人力資源部門建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，即為每名前臺(tái)柜員設(shè)立電子化培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄其參加的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和培訓(xùn)反饋，為其考核、晉升、獎(jiǎng)懲提供了重要依據(jù)。培訓(xùn)體系具體運(yùn)作的時(shí)候，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行和實(shí)施培訓(xùn)制度，使得培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依。但是，制度的建立健全絕非朝夕之功，而且制度必須要經(jīng)由實(shí)踐的檢驗(yàn)才可以確立其適用性。培訓(xùn)制度建立后實(shí)行的過程中必然面臨新問題，此時(shí)組織需要通過調(diào)查知悉制度的問題所在，然后對(duì)制度予以完善，使得修訂后的制度更為完整和科學(xué)。

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結(jié)論

 

本人通過對(duì)相關(guān)理論的深入研究，結(jié)合工作實(shí)際情況，通過文獻(xiàn)研究、調(diào)查研究、案例研究等方法，進(jìn)行 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系研究，通過本文研究，提出 SDS農(nóng)商行員工培訓(xùn)體系優(yōu)化的措施建議，為其發(fā)展提供幫助。從本文研究可以看出，SDS 農(nóng)商行對(duì)于前臺(tái)柜員培訓(xùn)較為重視，開展了大量卓有成效的培訓(xùn)內(nèi)容。但通過調(diào)查分析可以看出，其目前仍存在“缺乏科學(xué)的培訓(xùn)規(guī)劃、缺乏健全的培訓(xùn)體系、培訓(xùn)效果評(píng)估不完善”等問題，對(duì)前臺(tái)柜員能力的提升和銀行自身的發(fā)展產(chǎn)生了一定影響。與此同時(shí)，本文在明確 SDS 農(nóng)商行前臺(tái)柜員培訓(xùn)體系優(yōu)化的目標(biāo)和原則的基礎(chǔ)上，提出了前臺(tái)柜員培訓(xùn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，主要內(nèi)容包括完善培訓(xùn)需求分析、完善培訓(xùn)計(jì)劃制定、優(yōu)化培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面，通過對(duì)培訓(xùn)體系的優(yōu)化，可以為 SDS 農(nóng)商行提升前臺(tái)柜員培訓(xùn)水平，提升前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)能力，助力銀行實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流金融機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。最后，本文提出了完善相關(guān)培訓(xùn)制度、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念、構(gòu)建培訓(xùn)考評(píng)激勵(lì)制度等措施，從而為 SDS 農(nóng)商行培訓(xùn)體系的優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。

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參考文獻(xiàn)（略）