長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通研究
時間：2021-02-27 來源：51mbalunwen.com作者：vicky
筆者通過實證研究得出以下結論:(1)旅行社管理溝通的維度包括五個方面:溝通意識、溝通氛圍、溝通障礙、溝通環(huán)境和溝通技能。(2)管理溝通各維度在不同人口統(tǒng)計特征在上存在差異，具體為:溝通技能在年齡上存在顯著差異;溝通障礙和溝通意識在文化程度上有顯著差異;溝通技能在職位上有顯著差異。管理溝通各維度在不同特征的旅行社上也存在差異，具體為:溝通意識在旅行社類別上有顯著差異;溝通意識和溝通技能在旅行社性質上有顯著差異;溝通環(huán)境在旅行社規(guī)模上有顯著差異。
1緒論
1.1選題背景
旅行社是勞動密集型和智力密集型企業(yè)，其業(yè)務是一項復雜的組織工作和人對人、面對面的服務工作。可以說，“人”是旅行社的核心，是整個企業(yè)的精髓和支柱，也是企業(yè)中惟一的能動要素，是最積極和基本的要素，旅行社業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。因此，人力資源的開發(fā)在旅行社管理中至關重要，而管理溝通是人力資源管理中最基礎、最核心的環(huán)節(jié)，美國著名的未來學家奈斯比特曾指出:未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上[lJ。查爾斯·E·貝克也曾提出:管理溝通是組織的生命線，它把組織由內(nèi)到外有效地連接起來，對提高組織效率、確保組織有序運行產(chǎn)生重要影響[2]。
從全國旅行社的發(fā)展情況來看，旅行社的有效運行越來越依賴于其內(nèi)部良好的溝通體系。旅行社內(nèi)員工之間，部門之間以及其他方面都需要彼此進行溝通，互通信息，互相理解。如果溝通渠道長期堵塞，信息交流不暢，會影響旅行社的運營與發(fā)展。良好的內(nèi)部溝通，有助于旅行社管理者提高決策效率，增強決策的科學性及使決策得以迅速、準確地理解和執(zhí)行;有效的溝通能消除誤解，促使員工或部門間更好地合作，避免不必要損失的產(chǎn)生;溝通有利于管理者激勵下屬并與之建立良好的人際關系，提高員工的士氣，同時，杰出的領導力也是憑借有效溝通而建立起來的l3]。因為旅行社員工并不是單純的物質利益追求者，他們同時還有精神層次的追求，比如對旅行社的歸屬感、榮譽感和參與感，而這一切也都是借助于有效的組織溝通得以實現(xiàn)的。從企業(yè)文化來看，旅行社企業(yè)文化是旅行社員工所共有的核心價值觀。企業(yè)文化的形成有賴于旅行社成員之間的良好溝通以達成最后價值觀的認同。所以說，管理溝通是一切旅行社管理行為的靈魂。
.......................
1.2研究目的和意義
1.2.1研究目的
本研究主要解決以下兩個問題:
(1)旅行社內(nèi)部管理溝通可從哪些方面去衡量和體現(xiàn)?
(2)旅行社管理者應當采取怎樣的措施改善其內(nèi)部的管理溝通?本研究旨在通過問卷調(diào)查，了解長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通的現(xiàn)狀，并分析長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通中存在的主要問題及產(chǎn)生的原因，從而有針對性地提出改善長沙市旅行社管理溝通的建議，達到提高其員工滿意度，提高長沙市旅行社市場競爭力的目的。
1.2.2研究意義
1.2.2.1理論意義
我國對管理溝通的研究起步比較晚，現(xiàn)在仍處在對國外相關理論的引進介紹和嘗試運用階段。目前，國內(nèi)有關旅行社管理溝通的研究貧乏，缺乏實證支持。由于我國與西方國家在地域、文化背景上的差異性及旅行社行業(yè)的特殊性，不能照搬國外的成熟成果。根據(jù)我國旅行社行業(yè)的實際情況，參考國外成熟的組織溝通測量量表，開發(fā)出適合我國社會文化環(huán)境的旅行社組織溝通測量量表，豐富了旅行社管理溝通研究的內(nèi)容和方法，開拓了企業(yè)管理溝通研究的新領域。
1.2.2.2現(xiàn)實意義
目前，長沙市旅行社業(yè)中各種溝通不良的現(xiàn)象普遍存在。部分管理者對其熟視無睹，聽之任之;另外有部分管理者雖然認識到管理溝通的重要性，但苦于不知道問題的根源，不能采取有效的措施進行改善。本文通過實證調(diào)查和分析，能使長沙市旅行社管理者認識到管理溝通對于旅行社經(jīng)營管理的重要性，管理溝通的現(xiàn)狀及影響管理溝通的主要障礙，并為長沙市旅行社管理者改善內(nèi)部管理溝通提供科學的依據(jù)。
....................
2研究綜述
2.1相關概念界定
2.1.1溝通
“溝通”(eo二unieation)，源于拉丁文Communis，具有“分享”或“建立共同看法”的含義l6];《大英百科全書》解釋為“用任何方法，彼此交換信息”;在《美國傳統(tǒng)雙解詞典》中有關ColnmufliCation的一項解釋就為“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說話、信號、書寫或行為。”;《新編漢語詞典》有關“溝通”之意的詞條解釋是“使兩方能通連”[7]。由于溝通的復雜性和研究的視角不一，各學者，專家對溝通的定義莫衷一是，同時，溝通也是英語中使用最為頻繁的詞語之一。
據(jù)美國威斯康辛大學的F·丹斯特教授統(tǒng)計，關于溝通的定義達126種之多[9]?，F(xiàn)擇要摘列如下:
溝通就是我們通常所說的信息交流。
溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的思想或行為口‘]。溝通是傳遞某些信息而使他人在思想和行為方面發(fā)生變化的行為。
溝通是信息的傳遞、信息的解釋以及個人的思維參照系統(tǒng)共同發(fā)揮作用的過秘。
溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。
本文認為，溝通就是我們通常所說的信息交流，即把某一信息(或意思)傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的整個過程。
......................
2.2管理溝通的研究現(xiàn)狀
2.2.1國外研究現(xiàn)狀
在管理溝通理論的研究方面，國外的研究起步早，研究深入、細致、實用l33]。最早的管理溝通課程，大約是在20世紀初發(fā)展成形的(哈佛大學和達特茅斯的商學院，皆是此領域的先驅者)，這是管理溝通思想最早的體現(xiàn)[3’]。不過當時的管理溝通課程主要是講授一般溝通的應用技巧，對于管理溝通的認識尚處于表象階段。亨利.法約爾是第一個提出溝通作用的學者，他認為組織內(nèi)部信息傳遞和溝通的方法首先要遵循“等級鏈”的原則，有時為了提高溝通效率，同級之間可以采用“跳板”進行橫向溝通，他的思想可以認為是組織溝通理論的雛形[35〕。1924一1932年，梅奧(E.Mayo)提出了人際關系論，提出了非正式組織的概念，指出人所追求的不單純是金錢收入，還有實現(xiàn)自我價值的社會需求[36]，他的人際關系論為管理溝通的理論研究奠定了基礎。
在美國，較早的管理溝通專著見于二十世紀八十年代[37]，比較有代表性的著作有:由GeradM.Ph主11ips所著的《Co伽un主eatinginOrgan主zati。ns》(MaemilaanPublishingC。.，inc.Newyork，1982)和RichardC.Huseman等多人所著的((BusinesSCommunieation，StrategiesandSkills》(TheDrydenPresS.1985)。Greenbaum和FalCi。ne[38]通過大量研讀管理溝通專著，從研究對象、研究情境和技能等不同角度出發(fā)，把國外對管理溝通的研究歸納為八大領域。本文通過文獻查閱，認為國外對組織溝通的研究以組織的人際溝通、組織的軟硬件溝通媒介、溝通技術的改善和訓練這三方面居多。
...........................
3研究設計………14
3.1概念模型的提出................……14
3.1.1研究變量的選取及測量............……14
3.1.2概念模型的構建..............……15
4數(shù)據(jù)分析與討論..........................……20
4.1研究樣本的基本情況.......................……20
4.1.1樣本個人情況.....................……20
4.1.2樣本所在組織情況分析...............……21
5研究結論..................……45
5.1研究結論.........................……45
5.2研究的創(chuàng)新點.................……45
4數(shù)據(jù)分析與討論
4.1研究樣本的基本情況
4.1.1樣本個人情況
參與本次調(diào)查的以女性居多，占了75.0%，這與服務業(yè)的特點相吻合;年齡多集中在18一35歲，體現(xiàn)了長沙市旅行社員工隊伍的年輕化;婚姻狀況以未婚居多，占了71.2%;教育程度偏低，多為大專，本科及碩士以上的相對較少;被調(diào)查者的職位以部門經(jīng)理和基層員工為主，這與本文的調(diào)查目的相符;從業(yè)時間在1一5年最多，占了73.1%。被調(diào)查者的基本特征詳見表4.1。
..........................
5研究結論
5.1研究結論
本文在國內(nèi)外相關文獻研究的基礎上，通過問卷調(diào)查并采用相關分析、方差分析等方法探討了旅行社管理溝通的五個維度，通過實證研究得出以下結論:
(1)旅行社管理溝通的維度包括五個方面:溝通意識、溝通氛圍、溝通障礙、溝通環(huán)境和溝通技能。
(2)管理溝通各維度在不同人口統(tǒng)計特征在上存在差異，具體為:溝通技能在年齡上存在顯著差異;溝通障礙和溝通意識在文化程度上有顯著差異;溝通技能在職位上有顯著差異。
管理溝通各維度在不同特征的旅行社上也存在差異，具體為:溝通意識在旅行社類別上有顯著差異;溝通意識和溝通技能在旅行社性質上有顯著差異;溝通環(huán)境在旅行社規(guī)模上有顯著差異。
(3)論文在實證研究的基礎上，針對旅行社內(nèi)部管理溝通存在的問題，積極探索改善的方法:增強溝通意識，完善各項溝通制度;改善溝通環(huán)境，重塑旅行社內(nèi)部優(yōu)良的管理溝通條件;消除溝通障礙，實現(xiàn)旅行社高效的管理溝通;融洽溝通氛圍，構建旅行社內(nèi)部和諧的管理溝通氛圍;提高溝通技能，完善個人的管理溝通能力。
參考文獻（略）
1緒論
1.1選題背景
旅行社是勞動密集型和智力密集型企業(yè)，其業(yè)務是一項復雜的組織工作和人對人、面對面的服務工作。可以說，“人”是旅行社的核心，是整個企業(yè)的精髓和支柱，也是企業(yè)中惟一的能動要素，是最積極和基本的要素，旅行社業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。因此，人力資源的開發(fā)在旅行社管理中至關重要，而管理溝通是人力資源管理中最基礎、最核心的環(huán)節(jié)，美國著名的未來學家奈斯比特曾指出:未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上[lJ。查爾斯·E·貝克也曾提出:管理溝通是組織的生命線，它把組織由內(nèi)到外有效地連接起來，對提高組織效率、確保組織有序運行產(chǎn)生重要影響[2]。
從全國旅行社的發(fā)展情況來看，旅行社的有效運行越來越依賴于其內(nèi)部良好的溝通體系。旅行社內(nèi)員工之間，部門之間以及其他方面都需要彼此進行溝通，互通信息，互相理解。如果溝通渠道長期堵塞，信息交流不暢，會影響旅行社的運營與發(fā)展。良好的內(nèi)部溝通，有助于旅行社管理者提高決策效率，增強決策的科學性及使決策得以迅速、準確地理解和執(zhí)行;有效的溝通能消除誤解，促使員工或部門間更好地合作，避免不必要損失的產(chǎn)生;溝通有利于管理者激勵下屬并與之建立良好的人際關系，提高員工的士氣，同時，杰出的領導力也是憑借有效溝通而建立起來的l3]。因為旅行社員工并不是單純的物質利益追求者，他們同時還有精神層次的追求，比如對旅行社的歸屬感、榮譽感和參與感，而這一切也都是借助于有效的組織溝通得以實現(xiàn)的。從企業(yè)文化來看，旅行社企業(yè)文化是旅行社員工所共有的核心價值觀。企業(yè)文化的形成有賴于旅行社成員之間的良好溝通以達成最后價值觀的認同。所以說，管理溝通是一切旅行社管理行為的靈魂。
.......................
1.2研究目的和意義
1.2.1研究目的
本研究主要解決以下兩個問題:
(1)旅行社內(nèi)部管理溝通可從哪些方面去衡量和體現(xiàn)?
(2)旅行社管理者應當采取怎樣的措施改善其內(nèi)部的管理溝通?本研究旨在通過問卷調(diào)查，了解長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通的現(xiàn)狀，并分析長沙市旅行社內(nèi)部管理溝通中存在的主要問題及產(chǎn)生的原因，從而有針對性地提出改善長沙市旅行社管理溝通的建議，達到提高其員工滿意度，提高長沙市旅行社市場競爭力的目的。
1.2.2研究意義
1.2.2.1理論意義
我國對管理溝通的研究起步比較晚，現(xiàn)在仍處在對國外相關理論的引進介紹和嘗試運用階段。目前，國內(nèi)有關旅行社管理溝通的研究貧乏，缺乏實證支持。由于我國與西方國家在地域、文化背景上的差異性及旅行社行業(yè)的特殊性，不能照搬國外的成熟成果。根據(jù)我國旅行社行業(yè)的實際情況，參考國外成熟的組織溝通測量量表，開發(fā)出適合我國社會文化環(huán)境的旅行社組織溝通測量量表，豐富了旅行社管理溝通研究的內(nèi)容和方法，開拓了企業(yè)管理溝通研究的新領域。
1.2.2.2現(xiàn)實意義
目前，長沙市旅行社業(yè)中各種溝通不良的現(xiàn)象普遍存在。部分管理者對其熟視無睹，聽之任之;另外有部分管理者雖然認識到管理溝通的重要性，但苦于不知道問題的根源，不能采取有效的措施進行改善。本文通過實證調(diào)查和分析，能使長沙市旅行社管理者認識到管理溝通對于旅行社經(jīng)營管理的重要性，管理溝通的現(xiàn)狀及影響管理溝通的主要障礙，并為長沙市旅行社管理者改善內(nèi)部管理溝通提供科學的依據(jù)。
....................
2研究綜述
2.1相關概念界定
2.1.1溝通
“溝通”(eo二unieation)，源于拉丁文Communis，具有“分享”或“建立共同看法”的含義l6];《大英百科全書》解釋為“用任何方法，彼此交換信息”;在《美國傳統(tǒng)雙解詞典》中有關ColnmufliCation的一項解釋就為“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說話、信號、書寫或行為。”;《新編漢語詞典》有關“溝通”之意的詞條解釋是“使兩方能通連”[7]。由于溝通的復雜性和研究的視角不一，各學者，專家對溝通的定義莫衷一是，同時，溝通也是英語中使用最為頻繁的詞語之一。
據(jù)美國威斯康辛大學的F·丹斯特教授統(tǒng)計，關于溝通的定義達126種之多[9]?，F(xiàn)擇要摘列如下:
溝通就是我們通常所說的信息交流。
溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的思想或行為口‘]。溝通是傳遞某些信息而使他人在思想和行為方面發(fā)生變化的行為。
溝通是信息的傳遞、信息的解釋以及個人的思維參照系統(tǒng)共同發(fā)揮作用的過秘。
溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。
本文認為，溝通就是我們通常所說的信息交流，即把某一信息(或意思)傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的整個過程。
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2.2管理溝通的研究現(xiàn)狀
2.2.1國外研究現(xiàn)狀
在管理溝通理論的研究方面，國外的研究起步早，研究深入、細致、實用l33]。最早的管理溝通課程，大約是在20世紀初發(fā)展成形的(哈佛大學和達特茅斯的商學院，皆是此領域的先驅者)，這是管理溝通思想最早的體現(xiàn)[3’]。不過當時的管理溝通課程主要是講授一般溝通的應用技巧，對于管理溝通的認識尚處于表象階段。亨利.法約爾是第一個提出溝通作用的學者，他認為組織內(nèi)部信息傳遞和溝通的方法首先要遵循“等級鏈”的原則，有時為了提高溝通效率，同級之間可以采用“跳板”進行橫向溝通，他的思想可以認為是組織溝通理論的雛形[35〕。1924一1932年，梅奧(E.Mayo)提出了人際關系論，提出了非正式組織的概念，指出人所追求的不單純是金錢收入，還有實現(xiàn)自我價值的社會需求[36]，他的人際關系論為管理溝通的理論研究奠定了基礎。
在美國，較早的管理溝通專著見于二十世紀八十年代[37]，比較有代表性的著作有:由GeradM.Ph主11ips所著的《Co伽un主eatinginOrgan主zati。ns》(MaemilaanPublishingC。.，inc.Newyork，1982)和RichardC.Huseman等多人所著的((BusinesSCommunieation，StrategiesandSkills》(TheDrydenPresS.1985)。Greenbaum和FalCi。ne[38]通過大量研讀管理溝通專著，從研究對象、研究情境和技能等不同角度出發(fā)，把國外對管理溝通的研究歸納為八大領域。本文通過文獻查閱，認為國外對組織溝通的研究以組織的人際溝通、組織的軟硬件溝通媒介、溝通技術的改善和訓練這三方面居多。
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3研究設計………14
3.1概念模型的提出................……14
3.1.1研究變量的選取及測量............……14
3.1.2概念模型的構建..............……15
4數(shù)據(jù)分析與討論..........................……20
4.1研究樣本的基本情況.......................……20
4.1.1樣本個人情況.....................……20
4.1.2樣本所在組織情況分析...............……21
5研究結論..................……45
5.1研究結論.........................……45
5.2研究的創(chuàng)新點.................……45
4數(shù)據(jù)分析與討論
4.1研究樣本的基本情況
4.1.1樣本個人情況
參與本次調(diào)查的以女性居多，占了75.0%，這與服務業(yè)的特點相吻合;年齡多集中在18一35歲，體現(xiàn)了長沙市旅行社員工隊伍的年輕化;婚姻狀況以未婚居多，占了71.2%;教育程度偏低，多為大專，本科及碩士以上的相對較少;被調(diào)查者的職位以部門經(jīng)理和基層員工為主，這與本文的調(diào)查目的相符;從業(yè)時間在1一5年最多，占了73.1%。被調(diào)查者的基本特征詳見表4.1。
..........................
5研究結論
5.1研究結論
本文在國內(nèi)外相關文獻研究的基礎上，通過問卷調(diào)查并采用相關分析、方差分析等方法探討了旅行社管理溝通的五個維度，通過實證研究得出以下結論:
(1)旅行社管理溝通的維度包括五個方面:溝通意識、溝通氛圍、溝通障礙、溝通環(huán)境和溝通技能。
(2)管理溝通各維度在不同人口統(tǒng)計特征在上存在差異，具體為:溝通技能在年齡上存在顯著差異;溝通障礙和溝通意識在文化程度上有顯著差異;溝通技能在職位上有顯著差異。
管理溝通各維度在不同特征的旅行社上也存在差異，具體為:溝通意識在旅行社類別上有顯著差異;溝通意識和溝通技能在旅行社性質上有顯著差異;溝通環(huán)境在旅行社規(guī)模上有顯著差異。
(3)論文在實證研究的基礎上，針對旅行社內(nèi)部管理溝通存在的問題，積極探索改善的方法:增強溝通意識，完善各項溝通制度;改善溝通環(huán)境，重塑旅行社內(nèi)部優(yōu)良的管理溝通條件;消除溝通障礙，實現(xiàn)旅行社高效的管理溝通;融洽溝通氛圍，構建旅行社內(nèi)部和諧的管理溝通氛圍;提高溝通技能，完善個人的管理溝通能力。
參考文獻（略）
相關閱讀
暫無數(shù)據(jù)
