本文是一篇管理溝通論文，論文經(jīng)對(duì) A 企業(yè)溝通流程現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析，確定溝通機(jī)制需要優(yōu)化。A 企業(yè)溝通存在形式導(dǎo)向、“文山會(huì)海”負(fù)擔(dān)大、溝通氛圍差、缺乏信息共享機(jī)制、溝通有用比偏低、表達(dá)自由度受限、依賴書面文件等問題，已經(jīng)對(duì)企業(yè)運(yùn)行產(chǎn)生不良影響，亟需整改。企業(yè)管理者已經(jīng)意識(shí)到相關(guān)問題，逐漸投入人力物力進(jìn)行技術(shù)型改造，初步搭建了內(nèi)部溝通平臺(tái)——OA 系統(tǒng)，作為優(yōu)化溝通機(jī)制的重要工具。在 OA 系統(tǒng)中，A企業(yè)設(shè)計(jì)了一些措施來追求更好的溝通效果和更高的溝通效率，在某些程度上這些措施取得了短暫的效果，但未能達(dá)到對(duì)整個(gè)溝通機(jī)制系統(tǒng)化的優(yōu)化。這也說明，A 企業(yè)的溝通機(jī)制需要進(jìn)行全盤調(diào)研和分析，進(jìn)行總體化的機(jī)制調(diào)整。

第一章 緒論

1.1 研究背景
國(guó)有企業(yè)的改革創(chuàng)新涉及方方面面，已有大量的學(xué)者進(jìn)行了深入的研究。國(guó)有企業(yè)的內(nèi)部溝通問題也是其中一個(gè)研究重點(diǎn)。許多學(xué)者認(rèn)為，國(guó)有企業(yè)普遍存在內(nèi)部溝通障礙，缺少有效的內(nèi)部溝通渠道和科學(xué)的內(nèi)部溝通文化，在管理上傾向于機(jī)關(guān)化、行政化，缺乏現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)具有的順暢、高效溝通。越來越多的管理者開始重視國(guó)有企業(yè)的溝通問題，不斷研究嘗試多種多樣的改進(jìn)手段，促使國(guó)有企業(yè)形成良性溝通機(jī)制。
A 企業(yè)是一家成立于 2006 年的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，資產(chǎn)總額 300 億元，擁有二級(jí)企業(yè)及機(jī)構(gòu) 10 家。A 企業(yè)具有國(guó)有企業(yè)的典型特點(diǎn)，內(nèi)部管理嚴(yán)格，有其特定的運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管模式，往往體現(xiàn)出“尾大難掉”的問題，“行政式”上下級(jí)的工作作風(fēng)，也使 A 企業(yè)在日常工作中對(duì)管理溝通的重視度不足。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，效率低下、工作重復(fù)等情況愈發(fā)嚴(yán)重。作者曾經(jīng)在 A 企業(yè)工作數(shù)年。在作者關(guān)系較為親密的同事中，不少人因?yàn)闇贤ú涣紗栴}受到影響，甚至部分人最終選擇離職。無論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工個(gè)人都是一大損失。這也說明，A 企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制存在的問題已經(jīng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)造成了嚴(yán)重的不良影響。
A 企業(yè)管理者逐漸認(rèn)識(shí)到企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制出現(xiàn)了問題。為了提高工作效率，A 企業(yè)于 2017 年架設(shè)了辦公自動(dòng)化平臺(tái)系統(tǒng)（OA），用無紙化電子辦公替代傳統(tǒng)辦公方式。系統(tǒng)架設(shè)完成后，部分工作環(huán)節(jié)的時(shí)間明顯縮短，但整體工作效率并沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的提升。這是多數(shù)企業(yè)都會(huì)面臨的困境——部分管理者企圖通過提高溝通媒介的科技含量以提高溝通有效性，積極引入辦公自動(dòng)化平臺(tái)系統(tǒng)、各類手機(jī) APP、視頻會(huì)議系統(tǒng)等，確實(shí)縮短了部分溝通環(huán)節(jié)的完成時(shí)間，而是否提升了溝通流程的整體效率還有待考究。投入的成本是否與產(chǎn)出相匹配，也是眾多管理者對(duì)于科技優(yōu)化手段猶豫不決的原因。
在本研究中，作者將以 A 企業(yè)作為主體，借助媒介豐富度理論，研究分析企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，并以 OA 平臺(tái)為切入點(diǎn)，研究存在的問題和解決方式，并提出操作建議。

1.2 研究目的和意義
1.2.1 研究目的
本次研究從媒介豐富度理論著手，從溝通媒介角度對(duì)國(guó)有企業(yè)內(nèi)部溝通情況進(jìn)行研究分析，探討企業(yè)內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀與存在問題，并基于媒介豐富度理論，對(duì)企業(yè)溝通平臺(tái)創(chuàng)新與優(yōu)化提出對(duì)策與建議。通過本次研究，在理論上，可以從溝通本質(zhì)與媒介角度協(xié)助管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通問題進(jìn)行理解，在實(shí)踐上，也可以為管理者在優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制時(shí)提供操作思路。
1.2.2 研究意義
1.2.2.1 理論意義
學(xué)界對(duì)管理溝通的研究已經(jīng)非常深入，是一門成熟的學(xué)科。現(xiàn)有的管理溝通研究更傾向于具體的溝通情境的研究分析，譬如有研究者將溝通管理與具體項(xiàng)目結(jié)合，建立了溝通的開放式模型和企業(yè)的生命周期模型，將溝通目的（why）、溝通對(duì)象（who）、溝通障礙（what）、溝通方法（way）、溝通技巧、溝通檢驗(yàn)，以及各種溝通場(chǎng)景等細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。此類研究非常細(xì)致到位，將溝通的一線場(chǎng)景在研究過程中還原，進(jìn)行講解，并提供了大量的解決思路。在本次研究中，則是從溝通工具（with what）進(jìn)行分析，提供了不同的研究角度。
溝通媒介選擇是組織溝通領(lǐng)域的重要問題，關(guān)于溝通媒介的選擇理論方面也很多，但使用媒介豐富度理論分析具體企業(yè)溝通機(jī)制的案例還較少，國(guó)有企業(yè)方面的研究更是寥寥無幾。本次研究以媒介豐富度理論對(duì)國(guó)有企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的分析和深入的研究，可以為其他研究者提供一些思路和參考。

第二章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通基本情況

2.1 A 企業(yè)基本情況
A 企業(yè)屬于多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，下設(shè)二級(jí)企業(yè)及機(jī)構(gòu) 10 家，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有農(nóng)業(yè)種植、生產(chǎn)、加工；貿(mào)易與投資；物業(yè)租賃與管理；環(huán)保項(xiàng)目建設(shè)等。2006 年，政府對(duì)省內(nèi)國(guó)有資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整，將部分大型企業(yè)的零星資產(chǎn)重組，整合成立 A 企業(yè)總部，對(duì)這些資產(chǎn)進(jìn)行管理。原有人員隨用資產(chǎn)一起并入 A 企業(yè)，不少人的管理職位繼續(xù)保留。這一歷史原因，對(duì) A 企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況產(chǎn)生了重要影響。
2.2 內(nèi)部溝通機(jī)制情況
2.2.1 溝通機(jī)制基本結(jié)構(gòu)
A 企業(yè)共擁有正式員工 349 人，年齡分布均勻，無明顯斷層。員工學(xué)歷最高為碩士，大部分員工學(xué)歷在大專及以上，所有員工均具備順利進(jìn)行溝通交流和正常使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備與工具的能力。
A 企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)遵循傳統(tǒng)的母子公司模式，二級(jí)企業(yè)及機(jī)構(gòu)由總部統(tǒng)一管理?？偛堪凑召Y產(chǎn)管理、規(guī)劃發(fā)展、財(cái)務(wù)管理等職能設(shè)立管理部門，每類專項(xiàng)職能自成體系，在涉及具體經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，由總部職能部門直接對(duì)接二級(jí)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）內(nèi)部職能部門，在各自體系內(nèi)交流。常用的溝通通道有：總部與二級(jí)企業(yè)，企業(yè)對(duì)接企業(yè)的通道；企業(yè)自身內(nèi)部，部門對(duì)接部門的通道；總部部門和其直接管理的二級(jí)企業(yè)職能部門間的通道。企業(yè)和部門之間的通道幾乎不使用，比如總部與二級(jí)企業(yè)部門對(duì)接，或總部部門與二級(jí)企業(yè)對(duì)接的情況就極少發(fā)生。 不同二級(jí)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）間進(jìn)行溝通時(shí)，均在公司（機(jī)構(gòu)）層面進(jìn)行。分屬不同企業(yè)且不同職能體系的部門不直接進(jìn)行溝通交流。在某些時(shí)候，總部有可能開展全集團(tuán)范圍的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流會(huì)，這些部門就有可能跳出自身企業(yè)框架，直接進(jìn)行交流。在多數(shù)時(shí)候，二級(jí)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，都以獨(dú)立的非關(guān)聯(lián)企業(yè)身份進(jìn)行溝通，在某種程度上，和與市場(chǎng)上其他外部企業(yè)溝通沒有區(qū)別。

第三章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通情況調(diào)查與分析.................................28
3.1 問卷基本信息...........................................28
3.1.1 問卷設(shè)計(jì)及指標(biāo)說明....................................28
3.1.2 樣本信息.................................29
第四章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通的改進(jìn)對(duì)策.................................40
4.1 改進(jìn)的依據(jù)與原則.......................................40
4.1.1 減少溝通不確定性........................................40
4.1.2 減少歧義性...................................40
第五章 研究結(jié)論和展望.................................50
5.1 研究結(jié)論....................................50
5.2 研究不足與展望..............................51

第四章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通的改進(jìn)對(duì)策

4.1 改進(jìn)的依據(jù)與原則
借助調(diào)查結(jié)果，結(jié)合 A 企業(yè)實(shí)際情況，可以對(duì)企業(yè)溝通機(jī)制進(jìn)行科學(xué)合理地改進(jìn)。媒介豐富度理論中，提出了“兩個(gè)目的” “四個(gè)維度”的優(yōu)化方向。
4.1.1 減少溝通不確定性
減少不確定性可以通過增加信息總量來實(shí)現(xiàn)。增加的信息量包括日常工作積累的背景信息，以及實(shí)際溝通過程中的交流信息。增加背景信息可以使溝通方在溝通發(fā)生前形成知識(shí)儲(chǔ)備，在溝通過程中迅速解碼所接受的信息，減少額外的資料查詢時(shí)間。這方面的改進(jìn)可以在日常工作中潛移默化的進(jìn)行。增加交流信息可以拓寬溝通通道，使溝通各方產(chǎn)生更強(qiáng)力的信息聯(lián)結(jié)。這方面的改進(jìn)應(yīng)直接針對(duì)溝通流程本身進(jìn)行。
4.1.2 減少歧義性
減少歧義性可以通過提高信息質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)。溝通過程中無關(guān)信息和錯(cuò)誤信息的數(shù)量越多，溝通各方產(chǎn)生誤解的可能性就越大。提高信息質(zhì)量意味著加大有效信息的比重，既有助于溝通各方更精準(zhǔn)地理解信息，還可以減少篩選、剔除無效信息所耗費(fèi)的精力和時(shí)間，提高溝通效率。
4.1.3 提高反饋及時(shí)性
提高反饋及時(shí)性可以從媒介和使用者兩方面著手。改善溝通媒介自身屬性，降低使用難度，提高傳輸流暢度，優(yōu)化用戶體驗(yàn)；在使用者方面，可以通過激勵(lì)或約束措施提升使用者響應(yīng)速度，減少人為阻礙。
4.1.4 增加溝通線索數(shù)量
在可實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)盡可能多地增加溝通線索數(shù)量，有助于信息數(shù)量和質(zhì)量的提升。利用現(xiàn)代科技手段，在溝通過程中加入語音、圖像以及視頻，將溝通方的聲音聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)靈活展現(xiàn)，可以比文字描述傳達(dá)更豐富的信息。

第五章 研究結(jié)論和展望

5.1 研究結(jié)論
論文以 A 企業(yè)為研究對(duì)象，進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部溝通情況、主要媒介類型和媒介豐富度影響因素等方面的研究，在此基礎(chǔ)上對(duì) A 企業(yè) OA 平臺(tái)提出了創(chuàng)新性的優(yōu)化建議?？偨Y(jié)全文的研究，所得到的基本結(jié)論如下：
第一，經(jīng)對(duì) A 企業(yè)溝通流程現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析，確定溝通機(jī)制需要優(yōu)化。A 企業(yè)溝通存在形式導(dǎo)向、“文山會(huì)海”負(fù)擔(dān)大、溝通氛圍差、缺乏信息共享機(jī)制、溝通有用比偏低、表達(dá)自由度受限、依賴書面文件等問題，已經(jīng)對(duì)企業(yè)運(yùn)行產(chǎn)生不良影響，亟需整改。企業(yè)管理者已經(jīng)意識(shí)到相關(guān)問題，逐漸投入人力物力進(jìn)行技術(shù)型改造，初步搭建了內(nèi)部溝通平臺(tái)——OA 系統(tǒng)，作為優(yōu)化溝通機(jī)制的重要工具。在 OA 系統(tǒng)中，A企業(yè)設(shè)計(jì)了一些措施來追求更好的溝通效果和更高的溝通效率，在某些程度上這些措施取得了短暫的效果，但未能達(dá)到對(duì)整個(gè)溝通機(jī)制系統(tǒng)化的優(yōu)化。這也說明，A 企業(yè)的溝通機(jī)制需要進(jìn)行全盤調(diào)研和分析，進(jìn)行總體化的機(jī)制調(diào)整。
第二，A 企業(yè)內(nèi)部所使用的規(guī)范會(huì)議類、書面文件類、直接溝通類三種主要媒介都各有其問題，導(dǎo)致媒介豐富度出現(xiàn)明顯變化。在本研究開始之前，可以確定 A 企業(yè)溝通機(jī)制存在一定問題，而這些問題的具體定性缺乏合理的描述和分析。經(jīng)過本研究發(fā)現(xiàn)，在 A 企業(yè)溝通機(jī)制方面，導(dǎo)致溝通問題的主要原因有部分溝通流程復(fù)雜冗長(zhǎng)，溝通限制條件多，溝通氛圍嚴(yán)肅正式等。此外，企業(yè)員工體現(xiàn)出的特質(zhì)也對(duì)媒介豐富度的發(fā)揮產(chǎn)生了影響。溝通機(jī)制方面的因素和員工特質(zhì)方面的因素共同作用，導(dǎo)致規(guī)范會(huì)議類和書面文件類媒介豐富度明顯低于媒介豐富度理論的正常水平，在這二者的對(duì)比和襯托下，直接溝通類的媒介豐富度明顯較高。三類主要媒介在反饋及時(shí)性、線索數(shù)量、語言多樣性和個(gè)人專屬度四個(gè)維度的分析結(jié)果，可以在媒介的角度上，對(duì) A 企業(yè)溝通問題進(jìn)行較為系統(tǒng)的論述。對(duì) A 企業(yè)溝通問題的改善，也可以參考各維度的分析結(jié)果，從溝通機(jī)制方面和員工特質(zhì)方面的影響因素入手，有針對(duì)性地提出整改措施，可以取得更好的效果。
參考文獻(xiàn)（略）