本文是一篇MBA論文范文，本研究通過對網(wǎng)約車APP評論文本分析結(jié)果進(jìn)行感知價值維度劃分，發(fā)現(xiàn)基于乘客端視角，共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響主要集中于情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三個維度。
第一章緒論
1.1研究背景和研究意義
1.1.1研究背景與目的

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隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的成熟和普及，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合發(fā)展，社會生產(chǎn)的各個行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下都發(fā)生了日新月異的變化與創(chuàng)新。在此背景之下，共享經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生并蓬勃發(fā)展起來，我國成為共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為迅速的國家之一。2021年網(wǎng)約車市場交易規(guī)模達(dá)到3581億元，截至2021年12月用戶規(guī)模達(dá)4.53億，出行服務(wù)的巨大需求使得眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)車企、造車新勢力相繼進(jìn)入網(wǎng)約車市場。眾多平臺的布局將進(jìn)一步加劇網(wǎng)約車市場競爭，并由此引發(fā)網(wǎng)約車行業(yè)洗牌以及商業(yè)模式創(chuàng)新與調(diào)整，能否為用戶帶來更好的體驗(yàn)和更多價值將成為企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵[1]。而用戶體驗(yàn)、感知價值的提升則需要企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)與升級，以滿足消費(fèi)者需求，助力企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。但是，由于共享經(jīng)濟(jì)所有權(quán)與使用權(quán)的分離使得相同的產(chǎn)品服務(wù)在共享情境下，不可依據(jù)私有化情境下的消費(fèi)者需求進(jìn)行全盤復(fù)制。新產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)對企業(yè)具有極其重要的戰(zhàn)略價值[2]，面對消費(fèi)者的需求變化，確定消費(fèi)者在共享情境與私有情境下感知價值維度的差異，有助于企業(yè)更好的完善與創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，以獲得競爭優(yōu)勢。
感知價值作為消費(fèi)者對于產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知與主觀判斷，因此共享化對于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響可以基于感知價值視角進(jìn)行探究分析，即通過探究共享化對消費(fèi)者感知價值的影響實(shí)現(xiàn)。同時，由于共享產(chǎn)品的使用權(quán)與所有權(quán)分離，網(wǎng)約車乘客端僅擁有使用權(quán)，而司機(jī)既擁有車輛的所有權(quán)又具有使用權(quán)，網(wǎng)約車司機(jī)對于產(chǎn)品的需求更多是基于車輛私有化的角度產(chǎn)生，因此，乘客與司機(jī)的需求與感知價值差異即共享化的影響下所產(chǎn)生的差異。由此，本文通過研究網(wǎng)約車司機(jī)與乘客的感知價值差異，實(shí)現(xiàn)共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響研究。
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1.2研究內(nèi)容、研究方法與技術(shù)路線
1.2.1研究內(nèi)容
本研究從網(wǎng)約車用戶需求出發(fā)，基于LDA（Latent Dirichlet Allocation，狄利克雷分配）模型、Kano模型探究共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響。本文采用定性和定量相結(jié)合的研究方法對網(wǎng)約車用戶需求進(jìn)行獲取，通過對評論文本進(jìn)行分詞和LDA主題模型分析，實(shí)現(xiàn)對文本評論中用戶熱點(diǎn)關(guān)注問題的挖掘與用戶需求的識別。并通過深度訪談法與網(wǎng)約車乘客、司機(jī)進(jìn)行訪談交流，進(jìn)一步獲取用戶對網(wǎng)約車產(chǎn)品、服務(wù)的需求。感知價值體現(xiàn)于個體需求的滿足上，本文通過對用戶需求進(jìn)行總結(jié)歸類，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車用戶感知價值維度的劃分，從而探究共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響體現(xiàn)。同時，本研究對匯總的用戶需求進(jìn)行屬性判定與優(yōu)先級排序以進(jìn)一步探究共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響方向，并基于分析結(jié)果為網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升提出參考策略。
本研究共分為七章進(jìn)行撰寫，具體內(nèi)容安排如下：
第一章為緒論部分，通過對研究背景進(jìn)行介紹與分析，確定研究目的、意義，制定研究內(nèi)容和研究方法，給出整個研究的技術(shù)路線。
第二章為文獻(xiàn)綜述部分，回顧和整理國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于共享理論、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計、用戶需求、感知價值、網(wǎng)約車的研究成果。
第三章為評論文本分析部分，通過對網(wǎng)約車APP評論進(jìn)行用戶需求識別與分析，提煉用戶需求，并進(jìn)行感知價值維度劃分。
第四章是網(wǎng)約車用戶需求調(diào)研與分析，通過深度訪談法與網(wǎng)約車司機(jī)、乘客進(jìn)行交流，獲取網(wǎng)約車用戶需求，并對訪談所得用戶需求進(jìn)行感知價值維度劃分。
第五章是基于Kano模型的用戶需求分類，將三、四章所匯總的用戶需求制作成調(diào)查問卷，通過對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析與需求分析，基于Kano模型判定用戶需求屬性與優(yōu)先級順序，進(jìn)一步探究共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響方向。
第六章是基于分析結(jié)果的網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升策略，通過第五章的用戶需求分析結(jié)果，為網(wǎng)約車相關(guān)企業(yè)提出產(chǎn)品服務(wù)提升的參考意見，指導(dǎo)網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)升級完善。
第七章是研究結(jié)論與展望，將本研究的結(jié)論進(jìn)行匯總梳理，介紹本研究的理論貢獻(xiàn)與管理啟示，最后指出本研究的局限性以及展望。
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第二章文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)
2.1共享理論概述
2.1.1共享經(jīng)濟(jì)概述
共享經(jīng)濟(jì)，又稱分享經(jīng)濟(jì)，其最早于1978年由Marcus Felson教授與Joe L.Spaeth教授提出，被描述為“與他人（一人或多人）對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行協(xié)同消費(fèi)”[3]。傳統(tǒng)社會中家人朋友之間的互借東西等行為可以看作是最早期的分享行為[4]，共享經(jīng)濟(jì)其產(chǎn)生之初并非是以盈利為目的的，更多的是以非營利為主要表現(xiàn)形式[5]。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)與信息通信技術(shù)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的擴(kuò)散，共享經(jīng)濟(jì)作為一種新經(jīng)濟(jì)范式開始崛起，由此產(chǎn)生了新的生產(chǎn)、消費(fèi)與運(yùn)營模式，共享經(jīng)濟(jì)概念步入大眾視野[6,7]。眾多學(xué)者對共享經(jīng)濟(jì)的定義尚未達(dá)成統(tǒng)一共識，Botsman（2013）將其定義為“基于貨幣或非貨幣形式收益的目的，將閑置資源（例如空間、技能、物品等）進(jìn)行共享的經(jīng)濟(jì)模式”[8]，并將其分為代碼共享、生活共享或內(nèi)容共享、離線資產(chǎn)共享三個階段[9]，馬強(qiáng)（2016）[10]提出共享經(jīng)濟(jì)是一種個人與機(jī)構(gòu)將包括商品、服務(wù)、信息、技能等閑置的資源，有償供給需求者并從中獲利的新型經(jīng)濟(jì)模式。據(jù)《中國分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告2016》，將分享經(jīng)濟(jì)定義為“利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)整合、分享海量的分散化閑置資源，滿足多樣化需求的經(jīng)濟(jì)活動總和。”[11]，而《中國分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告2017》則將定義進(jìn)一步更新為：“利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，以使用權(quán)分享為主要特征，整合海量、分散化資源，滿足多樣化需求的經(jīng)濟(jì)活動總和。”
由共享經(jīng)濟(jì)定義的不斷完善與擴(kuò)展可以發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)的對象不再僅僅聚焦于閑置資源的利用，而是逐步覆蓋至功能尚未得到充分利用與開發(fā)的資源，這意味著共享經(jīng)濟(jì)不僅可以將閑置資源進(jìn)行再次配置，同時也可以將優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行配置。另外，共享經(jīng)濟(jì)的參與方并不僅局限于個體之間，報酬形式也并不僅局限于貨幣[13]，活動形式不僅包括營利性活動，也包括非營利性活動[14,15]。
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2.2產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計概述
在科技迅速發(fā)展、行業(yè)競爭激烈、買方市場主導(dǎo)的今天，有效的創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計已成為企業(yè)占據(jù)市場、獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要途徑，新產(chǎn)品服務(wù)在企業(yè)銷售收入中已普遍占據(jù)超過1/3的份額[46]，開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)對企業(yè)發(fā)展具有極其重要的戰(zhàn)略意義[2]。以買方為主導(dǎo)的市場使得消費(fèi)者已不再是產(chǎn)品服務(wù)的被動接受者，而是主動創(chuàng)造者甚至在某些產(chǎn)品領(lǐng)域中已成為價值創(chuàng)造主導(dǎo)者、合作者[47]，消費(fèi)者在新產(chǎn)品開發(fā)過程中成為不可或缺的一部分[48]，消費(fèi)者需求成為一個企業(yè)設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要參考與依據(jù)。服務(wù)設(shè)計為人與物構(gòu)筑了無形且深刻的情感場景，讓用戶對產(chǎn)品服務(wù)價值的呈現(xiàn)方式感到滿意和愉快[49]。同時，隨著生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展，產(chǎn)品的核心屬性（例如質(zhì)量、性能等）已逐漸趨同[50]，非有形特征開始逐漸成為企業(yè)布局差異化戰(zhàn)略的重點(diǎn)方向。
產(chǎn)品可以分為有形的物質(zhì)產(chǎn)品與無形的非物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)[51]，有形的物質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)涉及到市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、工藝控制、功能設(shè)計、制造控制等多個方面，是滿足市場需求的一系列決策過程[52,53]。菲利普·科特勒[54]基于營銷角度認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該由消費(fèi)者協(xié)助設(shè)計，這樣利于打造出使人愉悅的消費(fèi)場景。同時，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)對產(chǎn)品的基礎(chǔ)價值、核心價值、附加價值、期望滿足以及潛在價值五個要素進(jìn)行充分考慮[46]。產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)將消費(fèi)者的需求融入其中，通過對模糊信息的深入分析，形成對產(chǎn)品開發(fā)的有效指導(dǎo)，從而引領(lǐng)產(chǎn)品屬性設(shè)計，研發(fā)出與消費(fèi)者需求相符的新產(chǎn)品[55]。當(dāng)代消費(fèi)者正在逐漸將關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)向產(chǎn)品所能帶來的價值上，即不僅關(guān)注有形的產(chǎn)品，同時也更加關(guān)注無形的服務(wù)[56]。服務(wù)設(shè)計是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改良與完善，或依靠創(chuàng)造性的思維對服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新[57]。
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第三章基于網(wǎng)約車APP評論的用戶需求識別與分析...........17
3.1數(shù)據(jù)挖掘與采集........................17
3.2數(shù)據(jù)預(yù)處理.........................18
第四章基于深度訪談法的用戶需求識別與分析...............23
4.1網(wǎng)約車用戶訪談設(shè)計.............................23
4.2網(wǎng)約車用戶訪談結(jié)果.......................24
第五章基于Kano模型的用戶需求分類......................30
5.1用戶需求匯總.....................30
5.2研究設(shè)計...........................31
第六章基于分析結(jié)果的網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)提升策略
6.1優(yōu)先保障必備屬性需求

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必備屬性，即當(dāng)產(chǎn)品提供此類功能服務(wù)，用戶滿意度不會得到顯著的提升，但是當(dāng)產(chǎn)品不具備此類功能服務(wù)時，用戶滿意度會大幅降低甚至?xí)仐壴摦a(chǎn)品以造成用戶量的流失。正如支付寶的支付功能、微信的社交功能是其產(chǎn)品的必備功能一樣，作為產(chǎn)品最基本的功能、服務(wù)，此類需求是用戶認(rèn)為企業(yè)、平臺有義務(wù)做到的事情，是產(chǎn)品的核心模塊，必須予以優(yōu)先保障實(shí)現(xiàn)并不斷優(yōu)化完善。
6.1.1完善安全保障機(jī)制
對于網(wǎng)約車而言，在出行愈發(fā)便利的當(dāng)下，安全保障已成為網(wǎng)約車急需完善的一環(huán)。網(wǎng)約車安全事件的發(fā)生引發(fā)了人們對網(wǎng)約車出行的擔(dān)憂與不完全信任，平臺企業(yè)應(yīng)完善機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管以增強(qiáng)用戶信任。安全保障問題不僅僅是網(wǎng)約車乘客最為關(guān)注的一點(diǎn)，在與網(wǎng)約車司機(jī)的訪談過程中，眾多網(wǎng)約車司機(jī)同樣表達(dá)了對于安全保障問題的擔(dān)憂。安全保障問題應(yīng)結(jié)合政府、平臺等多方的共同努力，政府應(yīng)積極完善市場機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管，而平臺企業(yè)則應(yīng)從司機(jī)甄別至運(yùn)營過程中的方方面面進(jìn)行監(jiān)管保障，例如提升司機(jī)準(zhǔn)入門檻標(biāo)準(zhǔn)、增強(qiáng)司機(jī)審查機(jī)制、實(shí)時分析運(yùn)營車輛行進(jìn)路線等，同時應(yīng)增加完善司乘雙方的一鍵報警功能。
6.1.2重視司乘權(quán)益維護(hù)
隨著網(wǎng)約車市場競爭的進(jìn)一步加劇，能否為用戶帶來更好的體驗(yàn)對企業(yè)能否贏得競爭具有重要作用。司機(jī)服務(wù)態(tài)度的好壞對于乘客體驗(yàn)具有直接影響，良好的服務(wù)態(tài)度會有效降低用戶不滿，對于維持用戶的持續(xù)使用、增加用戶粘性具有重要影響。由此，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)深化對網(wǎng)約車司機(jī)的培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，保障乘客的權(quán)益。同時，網(wǎng)約車企業(yè)跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的特殊性，使得其在注重保障乘客權(quán)益的同時，亦應(yīng)注意對司機(jī)端權(quán)益的保障。通過訪談，部分司機(jī)對于個別乘客的惡意差評束手無策，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)司乘雙方的評價機(jī)制，重視對司乘雙方權(quán)益的維護(hù)。
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第七章研究結(jié)論與展望
7.1研究結(jié)論
感知價值是消費(fèi)者對于產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知與主觀判斷，本研究通過對網(wǎng)約車用戶感知價值維度進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)共享化對產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響研究，并通過對網(wǎng)約車用戶需求進(jìn)行細(xì)化實(shí)現(xiàn)共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的具體影響方向探究。本研究首先通過實(shí)證研究，以國內(nèi)主流網(wǎng)約車APP評論為研究對象，在Python環(huán)境下對評論文本進(jìn)行分詞和LDA主題模型分析，實(shí)現(xiàn)對文本評論中用戶熱點(diǎn)關(guān)注問題的挖掘，從而識別網(wǎng)約車用戶的需求并對用戶需求進(jìn)行分析與整理。通過分析發(fā)現(xiàn)，文本詞頻統(tǒng)計前20的關(guān)鍵詞與主題聚類前5的主題詞相對應(yīng)，網(wǎng)約車APP評論文本分詞結(jié)果與主題聚類結(jié)果一致。由此，本研究通過對網(wǎng)約車APP評論文本分析結(jié)果進(jìn)行感知價值維度劃分，發(fā)現(xiàn)基于乘客端視角，共享化對網(wǎng)約車產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響主要集中于情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三個維度。
同時，為進(jìn)一步驗(yàn)證分析結(jié)果的有效性，本研究基于半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，通過用戶深度訪談法與網(wǎng)約車乘客、網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行訪談交流，以獲取用戶對網(wǎng)約車產(chǎn)品、服務(wù)的需求。通過對用戶需求進(jìn)行歸類，本文發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車乘客其需求體現(xiàn)在情感價值感知、功能價值感知與成本付出感知三方面，與文本分析結(jié)果一致；而網(wǎng)約車司機(jī)其需求則在乘客感知價值三個維度的基礎(chǔ)上增加質(zhì)量價值感知，體現(xiàn)在情感價值感知、功能價值感知、成本付出感知與質(zhì)量價值感知四方面。
參考文獻(xiàn)（略）