本文是一篇人力資源管理論文，本文選取 Z保險(xiǎn)公司河北分公司作為研究對(duì)象，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談等方法，了解到理賠人員績(jī)效管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，從公司實(shí)際出發(fā)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，提出能夠解決問(wèn)題的對(duì)策與建議，以讓績(jī)效管理得到進(jìn)一步的優(yōu)化，并提出針對(duì)性保障措施，希望對(duì)提升該公司理賠人員績(jī)效管理水平提供一定幫助。
第一章  緒論
1.1  研究背景
Z保險(xiǎn)公司河北分公司作為一家省級(jí)機(jī)構(gòu)成立于2004年，至今已在燕趙大地深耕發(fā)展18年。2021年度，保費(fèi)收入40億元，在河北省財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)排名第四位；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全，在全省11個(gè)地市設(shè)立了中心支公司，鋪設(shè)縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)168家。河北分公司現(xiàn)有理賠人員350余人，約占公司整體人員比例的20%，理賠崗位設(shè)置分類(lèi)較多，包括省級(jí)公司和中心支公司的管理序列崗、專(zhuān)業(yè)技術(shù)序列崗和運(yùn)營(yíng)序列崗。Z保險(xiǎn)公司河北分公司現(xiàn)行的理賠人員績(jī)效管理辦法，系沿用多年的一套體系，近年來(lái)未能根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)變化和公司發(fā)展及時(shí)做出優(yōu)化和調(diào)整，導(dǎo)致現(xiàn)有理賠人員工作積極性不高，甚至部分崗位員工出現(xiàn)流失現(xiàn)象，這意味著現(xiàn)行的績(jī)效管理體系未能發(fā)揮出對(duì)人才培養(yǎng)、留育的應(yīng)有作用。如何優(yōu)化理賠人員的績(jī)效管理也是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨的難題之一，以Z保險(xiǎn)公司河北分公司為例研究其理賠人員的績(jī)效管理優(yōu)化問(wèn)題，具有比較典型的代表意義。
因此，本研究以Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員的績(jī)效管理為研究對(duì)象，通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，深入分析研究，發(fā)現(xiàn)存在的不足之處，有針對(duì)性的提出解決方案和舉措，對(duì)理賠部門(mén)績(jī)效管理體系進(jìn)行完善，從而激發(fā)理賠人員工作積極性，在實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值和提升理賠部門(mén)工作質(zhì)效方面發(fā)揮積極作用，助力公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
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1.2  研究意義
1.2.1  理論意義
我國(guó)企業(yè)在績(jī)效管理方面存在起步晚且體系建設(shè)不完善的問(wèn)題，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，無(wú)論是績(jī)效理論研究，還是企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都存在一定差距。保險(xiǎn)業(yè)作為我國(guó)金融業(yè)的重要一員，績(jī)效管理理念的樹(shù)立和績(jī)效管理體系的建設(shè)均處于起步階段，粗放的管理模式普遍存在。通過(guò)大量查閱資料發(fā)現(xiàn)，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理方面的研究很少，關(guān)于理賠人員績(jī)效管理的研究更是寥寥無(wú)幾，本文以Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理為研究對(duì)象，通過(guò)詳實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，找到存在的癥結(jié)和問(wèn)題所在，并提出建設(shè)性的優(yōu)化方案，可豐富我國(guó)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理方面的成果，具有重要的理論意義。
1.2.2  實(shí)踐意義
本文以Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理問(wèn)題為例，將真實(shí)案例與理論相結(jié)合，運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方式進(jìn)行全面的剖析，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到提出合理化的改進(jìn)方案，具有重要的實(shí)踐意義：
（1）提升員工工作質(zhì)效，助力公司穩(wěn)健發(fā)展。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有理賠人員績(jī)效管理體系進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)科學(xué)配置考核指標(biāo)、健全績(jī)效溝通反饋機(jī)制、正確運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果等，可解決當(dāng)前理賠人員績(jī)效管理存在的弊端，從而激發(fā)理賠人員工作積極性，提升公司服務(wù)能力，改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，助力公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（2）理賠人員績(jī)效管理是多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨的難題之一，本文選擇在河北市場(chǎng)排名前列的Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理為藍(lán)本進(jìn)行研究，在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)具有代表性，能為業(yè)內(nèi)其他公司理賠人員的績(jī)效管理改進(jìn)與優(yōu)化提供借鑒意義。
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第二章  相關(guān)理論概述
2.1  相關(guān)概念
2.1.1  績(jī)效
績(jī)效，顧名思義，反映的是員工或組織完成一項(xiàng)工作所取得的成績(jī)和效益。隨著管理實(shí)踐的不斷發(fā)展，人們對(duì)績(jī)效的研究也愈加深入，績(jī)效的概念也在發(fā)生新的變化，產(chǎn)生了新的釋義。從管理學(xué)角度來(lái)看，對(duì)績(jī)效的理解通常有四種類(lèi)型：第一種是以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效觀，這種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效就是工作所達(dá)成的結(jié)果，是個(gè)人工作成績(jī)的記錄；第二種是以過(guò)程為導(dǎo)向的績(jī)效觀，這種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是行為，績(jī)效結(jié)果能否達(dá)成與行為密切相關(guān)；第三種是以能力為導(dǎo)向的績(jī)效觀，這種觀點(diǎn)認(rèn)為員工的潛在能力與高績(jī)效結(jié)果息息相關(guān)；而第四種觀點(diǎn)認(rèn)為以上三種觀點(diǎn)都有其存在的意義，但單獨(dú)而言又不夠全面，過(guò)程論和能力論的最終落腳點(diǎn)仍然是結(jié)果，不過(guò)是關(guān)注的重點(diǎn)不同而已，從而將上述觀點(diǎn)結(jié)合產(chǎn)生了績(jī)效的綜合論，這種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是人的能力、行為和結(jié)果的統(tǒng)一體。
本研究認(rèn)同第四種觀點(diǎn)，認(rèn)為績(jī)效就是團(tuán)隊(duì)或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)目標(biāo)，在過(guò)程中完成符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或要求的工作任務(wù)，以達(dá)成預(yù)期的工作結(jié)果或產(chǎn)出，簡(jiǎn)言之就是行為、過(guò)程與結(jié)果三個(gè)要素的綜合體現(xiàn)。
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2.2  績(jī)效管理的流程
績(jī)效管理是一個(gè)由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋與結(jié)果運(yùn)用四個(gè)環(huán)節(jié)形成的循環(huán)往復(fù)的閉環(huán)，如圖2.1所示：

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2.2.1  績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理流程的起始環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理的重要組成部分，古人講“凡事預(yù)則立，不預(yù)而廢”，強(qiáng)調(diào)的便是計(jì)劃的重要性，績(jī)效計(jì)劃的制定也要科學(xué)合理，否則將直接影響績(jī)效管理的實(shí)施進(jìn)展及效果?？?jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工工作行為的一種計(jì)劃書(shū)，當(dāng)新的績(jī)效周期開(kāi)始時(shí)，管理人員與員工依據(jù)新的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度工作計(jì)劃，通過(guò)績(jī)效面談，共同確定組織、部門(mén)和個(gè)人的工作目標(biāo)和工作職責(zé)。保險(xiǎn)公司一般在年初制定績(jī)效計(jì)劃，并由人力資源部門(mén)將績(jī)效計(jì)劃層層細(xì)分至不同的機(jī)構(gòu)和部門(mén)，最終分解到每名員工的工作任務(wù)中。
（1）績(jī)效計(jì)劃的制定是一個(gè)雙向溝通、共同承諾的過(guò)程。在這個(gè)階段，首先需要明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理目標(biāo)，將績(jī)效管理目標(biāo)進(jìn)行層層分解，在管理人員與員工進(jìn)行溝通交流后，就員工的工作目標(biāo)和工作職責(zé)達(dá)成共識(shí)。在企業(yè)、部門(mén)和員工之間形成壓力層層傳遞的效果，引導(dǎo)向同一個(gè)目標(biāo)努力，共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
 （2）績(jī)效計(jì)劃制定的關(guān)鍵和核心就是構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系。對(duì)企業(yè)而言，績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)體現(xiàn)員工的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況，以確保正常工作的順利開(kāi)展以及工作目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體績(jī)效目標(biāo)，需將績(jī)效目標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行層層分解，形成目標(biāo)階梯的模式，即企業(yè)、部門(mén)、崗位三個(gè)層級(jí)的績(jī)效目標(biāo)系統(tǒng)?？?jī)效指標(biāo)也需要按照層級(jí)設(shè)立，以幫助管理者準(zhǔn)確了解各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成情況。因此，績(jī)效指標(biāo)體系的建立至關(guān)重要，一般需要遵循五項(xiàng)原則：一是定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔，定量指標(biāo)更容易實(shí)現(xiàn)量化考核，提高評(píng)價(jià)的客觀性。二是指標(biāo)要少而精，績(jī)效指標(biāo)不需要做到面面俱到，只需要突出對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域的評(píng)價(jià)即可，這樣既可以縮短績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程，也易于被員工接受。三是指標(biāo)要具有可測(cè)性，主要是指標(biāo)的來(lái)源、計(jì)算口徑要清晰，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要明確，可操作性要強(qiáng)。四是指標(biāo)要具有獨(dú)立性和差異性，獨(dú)立性是指指標(biāo)之間的界限要清楚，避免考核含義相同指標(biāo)的重復(fù)設(shè)置；差異性是指指標(biāo)應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)容、工作崗位和工作職責(zé)的不同區(qū)別設(shè)置。五是目標(biāo)一致性，是要確保各個(gè)指標(biāo)都是圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)立的。
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第三章 Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 .......................... 16
3.1 Z保險(xiǎn)公司河北分公司介紹 ......................... 16
3.1.1 公司概況 ........................................ 16
3.1.2 組織架構(gòu)設(shè)置 ................... 17
第四章 Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì) ............. 33
4.1 績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的和原則 ......................... 33
4.1.1 優(yōu)化目的 ............................ 33
4.1.2 優(yōu)化原則 ............................ 33
第五章 Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理優(yōu)化方案的實(shí)施保障 ...................... 47
5.1 提高管理層重視程度 ................................ 47
5.2 明確相關(guān)部門(mén)職責(zé) ............................... 47
第四章  Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)
4.1  績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的和原則
4.1.1  優(yōu)化目的
Z保險(xiǎn)公司河北分公司理賠人員績(jī)效管理體系存在較多問(wèn)題，需通過(guò)此次優(yōu)化達(dá)到以下目的：
（1）搭建完善的理賠人員績(jī)效管理體系。
通過(guò)完善績(jī)效管理流程，實(shí)現(xiàn)理賠人員績(jī)效管理的計(jì)劃、輔導(dǎo)溝通、考核、結(jié)果運(yùn)用全鏈路閉環(huán)管理；通過(guò)合理設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)，采用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，從而避免主觀因素影響，實(shí)現(xiàn)理賠人員績(jī)效管理水平的提升。
（2）提升理賠人員工作水平和質(zhì)效。
通過(guò)績(jī)效管理讓每一個(gè)理賠崗位人員的工作職責(zé)更加清晰，通過(guò)加強(qiáng)管理人員對(duì)員工的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，為員工績(jī)效改進(jìn)提供支持和幫助，從而提升整體理賠人員的工作質(zhì)量和效率。

人力資源管理論文參考

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第六章  結(jié)論與展望
保險(xiǎn)行業(yè)仍處于黃金發(fā)展期，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，理賠服務(wù)成為公司樹(shù)立品牌影響力的重要方面，這也更加凸顯了理賠人員的重要性，所以針對(duì)理賠人員進(jìn)行績(jī)效管理優(yōu)化就是為公司高質(zhì)量發(fā)展提供支撐。本文選取 Z保險(xiǎn)公司河北分公司作為研究對(duì)象，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談等方法，了解到理賠人員績(jī)效管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，從公司實(shí)際出發(fā)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，提出能夠解決問(wèn)題的對(duì)策與建議，以讓績(jī)效管理得到進(jìn)一步的優(yōu)化，并提出針對(duì)性保障措施，希望對(duì)提升該公司理賠人員績(jī)效管理水平提供一定幫助。本文通過(guò)分析，得到如下結(jié)論：
第一，針對(duì)績(jī)效計(jì)劃不完善的問(wèn)題，本文從目標(biāo)管理法理論出發(fā)，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)，層層分解出清晰的部門(mén)績(jī)效目標(biāo)和個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，還制定了具體到員工的崗位說(shuō)明書(shū)，有效解決了績(jī)效計(jì)劃不完善的問(wèn)題。
第二，針對(duì)績(jī)效管理過(guò)程中缺少溝通與輔導(dǎo)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，本文提出以績(jī)效面談的方式進(jìn)行一對(duì)一績(jī)效溝通，還明確了面談的流程和具體的面談策略及技巧，如員工分類(lèi)分析法、漢堡法等。
第三，針對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理的問(wèn)題，通過(guò)采取KPI考核法與360度考核法相結(jié)合的方式，并使用倍數(shù)加權(quán)法和權(quán)值因子判斷表法詳細(xì)解釋了指標(biāo)的選取及權(quán)重的分配過(guò)程，以使考核指標(biāo)選取及權(quán)重分配更合理。
第四，針對(duì)績(jī)效結(jié)果運(yùn)用單一的問(wèn)題，全面考慮理賠人員崗位差異，在年終獎(jiǎng)金運(yùn)用的基礎(chǔ)上，增加了月度績(jī)效薪酬運(yùn)用，還給予優(yōu)秀員工在薪級(jí)提升、培訓(xùn)交流及榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)方面的傾斜，以更好的發(fā)揮激勵(lì)作用。
參考文獻(xiàn)（略）