本文是一篇項(xiàng)目管理論文，本文的探索為T公司創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)秀的電力企業(yè)質(zhì)量管理模式，主要特點(diǎn)是以顧客滿意為中心、全員參與、合規(guī)高效，能為提高服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量提供有效幫助，促進(jìn)我國(guó)家電力事業(yè)質(zhì)量管理水平成穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
1緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1研究背景
電力公司在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著至關(guān)重要的角色，其穩(wěn)定運(yùn)行直接關(guān)系到國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生福祉。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、能源需求的不斷增加以及全球雙碳目標(biāo)的持續(xù)推進(jìn)，傳統(tǒng)的電力公司壟斷體制導(dǎo)致了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，價(jià)格難以有效調(diào)節(jié)等問(wèn)題，已經(jīng)不能滿足社會(huì)的需求，促使電力企業(yè)亟需在管理、投資、生產(chǎn)、傳輸和消費(fèi)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行根本性的變革，電力體制改革迫在眉睫?；诟?jìng)爭(zhēng)的電力體制改革，可以通過(guò)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化供電結(jié)構(gòu)，推動(dòng)新能源轉(zhuǎn)型，提高電力行業(yè)的實(shí)際效率、供電質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，最終實(shí)現(xiàn)降低電價(jià)的發(fā)展目標(biāo)，推動(dòng)電力產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)化、規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展，最大限度地為用戶提供便利。
由全面質(zhì)量管理脫胎而來(lái)的卓越績(jī)效管理模式已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)深入應(yīng)用，通過(guò)各行各業(yè)的實(shí)例被證明立竿見影。然而，截至目前引入該模式并且專業(yè)從事電力企業(yè)為數(shù)不多，各方面發(fā)展尚未成熟，系統(tǒng)、科學(xué)、有效的質(zhì)量管理體系還需要進(jìn)一步優(yōu)化。卓越績(jī)效管理模式在電力公司中的應(yīng)用，提供了一種全面診斷了解運(yùn)營(yíng)情況的方法，可以構(gòu)建內(nèi)涵豐富的管理體系框架，不斷改造優(yōu)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提高、管理水平穩(wěn)步上升有著積極作用，三者之間彼此相互促進(jìn)，使得企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)穩(wěn)步增強(qiáng)，在整個(gè)市場(chǎng)中脫穎而出。此篇文章以T電力公司為研究對(duì)象，從各方面對(duì)T公司質(zhì)量管理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，避免直接套用卓越績(jī)效模式，而是將其因材施教有針對(duì)性地導(dǎo)入并構(gòu)建自己的質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，試圖提煉優(yōu)化保障質(zhì)量管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并表達(dá)相應(yīng)見解，從而使其它電力工程企業(yè)能從中得到啟發(fā)，為合理運(yùn)用卓越績(jī)效模式提供參考，具有一定的參照價(jià)值。

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1.2研究方法與內(nèi)容
1.2.1研究方法
此篇文章憑借實(shí)際工作中收集匯總的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，分析T電力公司的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，主要研究方法如下：
（1）文獻(xiàn)研究法
瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息資源、圖書資源，了解國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理模式研究進(jìn)展，歸納梳理各類信息，提取出有益的資源，進(jìn)而形成作者自己的基本思路與觀點(diǎn)。聯(lián)系企業(yè)面對(duì)的實(shí)際挑戰(zhàn)，深入優(yōu)化，為本文提供研究上的理論基礎(chǔ)。
（2）問(wèn)卷調(diào)查法
以T公司員工作為研究樣本，設(shè)計(jì)一套關(guān)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的問(wèn)卷，向該公司不同崗位和工種的不同層級(jí)員工發(fā)放，收集他們對(duì)于公司管理情況的反饋意見，并將收集得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以此來(lái)歸納出T公司質(zhì)量管理上出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱點(diǎn)，以及其存在原因。
（3）訪談?wù){(diào)查法
分別對(duì)T公司內(nèi)部的分管負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位人員及基層員工開展訪談，通過(guò)面對(duì)面的談話獲取一些不存在偏見、較為客觀的研究資料與信息，分析不同階層不同崗位員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效情況的評(píng)價(jià)，總結(jié)提煉有用信息。
（4）定量與定性分析相結(jié)合
統(tǒng)計(jì)分析收集到的各類數(shù)據(jù)信息，找出規(guī)律，搭配定性分析使用邏輯推理、演繹歸納法及其他方法來(lái)探索事物的基本屬性，并對(duì)其進(jìn)行概括總結(jié)。定性及定量分析，各自存在優(yōu)劣，相輔相成才能充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。本課題量化關(guān)鍵指標(biāo)，并在必要時(shí)輔以定性的解釋，有針對(duì)性的找出管理體系中的缺陷并制定提升計(jì)劃。
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2理論概述與文獻(xiàn)綜述
2.1相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1.1質(zhì)量管理概述
（1）質(zhì)量管理內(nèi)涵
質(zhì)量管理是一種在方針、目標(biāo)和職責(zé)都明確的基礎(chǔ)上，采用策劃、控制以及改進(jìn)措施來(lái)使最終目的達(dá)成的管理方式[1]。對(duì)于中國(guó)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理是主要針對(duì)質(zhì)量部分進(jìn)行決策和控制所開展的組織活動(dòng)。
（2）質(zhì)量管理發(fā)展歷程
質(zhì)量管理是在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和科技中產(chǎn)生的一種匯集綜合性、先進(jìn)性的組織管理方式，并且在各國(guó)各種類型的企業(yè)的實(shí)踐中不斷優(yōu)化，蛻變成先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和技術(shù)方法，也就是全面質(zhì)量管理[2]。質(zhì)量管理理論演變過(guò)程，經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：

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（3）全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于其全面性。組織內(nèi)所有部門及全體人員是參與管理的主體，管理覆蓋范圍涵蓋所有專業(yè)、全部流程，運(yùn)用的管理技術(shù)和措施也是綜合多樣的，可概括為“三全一多樣”，即全組織的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理[3]。和其他理念相比，主要不同在于，它強(qiáng)調(diào)最終經(jīng)濟(jì)利益，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)成客戶要求，提高滿意度而進(jìn)行的協(xié)調(diào)、控制、優(yōu)化的整體性活動(dòng)。全面優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量，依托于質(zhì)量管理的概念、方法和成果密切統(tǒng)一，依托于其中聯(lián)系協(xié)同組織的所有工作[4]。這里的“全面”還是不斷循環(huán)，周而復(fù)始的，市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、加工、銷售、售后服務(wù)等決定著產(chǎn)品質(zhì)量，每個(gè)模塊緊密連接，相互促進(jìn)。全面質(zhì)量管理就是將所有這些質(zhì)量研制、維護(hù)和優(yōu)化的工作，將各個(gè)模塊融合成一個(gè)整體。
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2.2文獻(xiàn)綜述
2.2.1全面質(zhì)量管理國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
（1）國(guó)外研究現(xiàn)狀
20世紀(jì)50年代，哈佛大學(xué)教授Armand Vallin Feigenbaum（1956）首次提出了全面質(zhì)量控制（TQC）理論，在不斷實(shí)踐嘗試中演變?yōu)槿尜|(zhì)量管理（TQM）理論，該理論表明質(zhì)量管理存在于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程[2]。全面質(zhì)量管理理論最開始沒有在美國(guó)引起足夠的重視，后來(lái)被質(zhì)量管理專家戴明、朱蘭等人帶入日本并廣泛傳播。
戴明PDCA循環(huán)法理論是20世紀(jì)30年代由Walter A.Shewhart提出，二十年后被戴明博士發(fā)掘并修改，逐步發(fā)展為PDCA循環(huán)理論。該理念被引入日本，應(yīng)用于各行各業(yè)，使日本的產(chǎn)品以質(zhì)量文明全球，最終超越美國(guó)[14]。
Joseph H.Juran（1951）三部曲指出80%的質(zhì)量缺陷可以通過(guò)有效的管理進(jìn)行預(yù)防，表現(xiàn)為三個(gè)步驟：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，三個(gè)步驟針對(duì)各自目標(biāo)，又彼此促進(jìn)聯(lián)系[15]。
Philip B.Crosby（1961）創(chuàng)立“零缺陷”理論，提出單純的技術(shù)發(fā)展并不能完全滿足質(zhì)量管理要求，其中企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)重視程度、組織流程都至關(guān)重要[16]。提出了預(yù)防控制的重要性，不能把希望寄托于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再改良，而要滿足顧客首次的質(zhì)量要求[17]。
美國(guó)摩托羅拉公司（1986）提出Six Sigma理論，在通用電氣公司得到應(yīng)用，指明客戶為上帝的理念，致力于達(dá)成顧客滿意率，其不足之處在于它要求管理人員懂得專業(yè)管理方法、擁有組織協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況等方面的技能[18]。
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3 T公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 ..................... 14
3.1 T電力公司介紹 .................................... 14
3.1.1 公司總體情況 .................................. 14
3.1.2 組織環(huán)境 ............................ 14 
4 T公司基于卓越績(jī)效模式質(zhì)量管理體系構(gòu)建與優(yōu)化 ........................ 38
4.1 卓越績(jī)效模式管理體系整體架構(gòu) ................ 38
4.1.1 系統(tǒng)總述 ..................................... 38
4.1.2 上層管理系統(tǒng) .............................. 39
5 T公司質(zhì)量體系優(yōu)化方案實(shí)施與保障措施 ........................ 68
5.1 方案實(shí)施 ............................ 68
5.1.1 預(yù)備期準(zhǔn)備 ................................ 68
5.1.2 建設(shè)初期 ................................ 68
5 T公司質(zhì)量體系優(yōu)化方案實(shí)施與保障措施
5.1方案實(shí)施
T公司卓越績(jī)效模式下質(zhì)量管理體系推行，總體可分為預(yù)備期準(zhǔn)備、建設(shè)初期、建設(shè)深入期、建設(shè)成熟期四個(gè)階段。
5.1.1預(yù)備期準(zhǔn)備
科學(xué)制定實(shí)施方案，指導(dǎo)卓越績(jī)效深化應(yīng)用。以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為引領(lǐng)、戰(zhàn)略布局為重點(diǎn)，科學(xué)指導(dǎo)修訂卓越績(jī)效實(shí)施方案。應(yīng)用省公司管理診斷工作規(guī)范，結(jié)合T公司管理現(xiàn)狀及實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求，融合最佳實(shí)踐、一體化創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化管理等相關(guān)企業(yè)管理業(yè)務(wù)，編制《卓越績(jī)效管理深化應(yīng)用工作方案》，明晰總體思路，明確工作目標(biāo)，制定“準(zhǔn)備-自評(píng)-復(fù)評(píng)-創(chuàng)新-總結(jié)”循環(huán)中各個(gè)階段的工作安排，優(yōu)化宣貫培訓(xùn)、信息溝通、多元激勵(lì)等工作機(jī)制。
5.1.2建設(shè)初期
全面開展宣貫培訓(xùn)，深植卓越績(jī)效管理理念。貫徹網(wǎng)省公司推動(dòng)卓越績(jī)效深化應(yīng)用的部署，借助公司網(wǎng)站、公眾號(hào)、樓宇視頻等多種渠道對(duì)管理人員及員工開展宣講，將卓越績(jī)效相關(guān)知識(shí)全面普及給全體員工，培養(yǎng)T公司的卓越績(jī)效管理人才隊(duì)伍，促進(jìn)公司全員卓越理念意識(shí)不斷增強(qiáng)。針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)如自評(píng)診斷和改進(jìn)提升，通過(guò)編制卓越績(jī)效學(xué)習(xí)手冊(cè)和培訓(xùn)課件等宣貫材料，采取集中授課和一對(duì)一輔導(dǎo)相結(jié)合的方式展開專項(xiàng)培訓(xùn)，明確公司開展自我評(píng)價(jià)和管理診斷的流程和要求。此外，針對(duì)不同階段的各項(xiàng)任務(wù)與各部門的理解情況，應(yīng)用差異化宣貫策略，實(shí)現(xiàn)全員覆蓋，提升員工對(duì)卓越績(jī)效理念的理解及應(yīng)用。
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6總結(jié)與展望
6.1研究結(jié)論
此篇論文探討總結(jié)了卓越績(jī)效模式相關(guān)的理論資料，基于T公司經(jīng)營(yíng)管理體系現(xiàn)況，分析了T公司構(gòu)建優(yōu)化質(zhì)量管理體系的框架思路，并考慮該公司實(shí)情，反映出T公司質(zhì)量管理體系中的缺陷，有針對(duì)性地研究出落地方案和保障優(yōu)化措施。本文的探索為T公司創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)秀的電力企業(yè)質(zhì)量管理模式，主要特點(diǎn)是以顧客滿意為中心、全員參與、合規(guī)高效，能為提高服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量提供有效幫助，促進(jìn)我國(guó)家電力事業(yè)質(zhì)量管理水平成穩(wěn)步上升趨勢(shì)。在卓越績(jī)效模式下，構(gòu)建優(yōu)化該公司的質(zhì)量管理體系，可以獲得如下結(jié)論：
第一，電力體制改革下，企業(yè)的績(jī)效運(yùn)行方式、組織管理能力、客戶服務(wù)水平凸顯至尤為重要的位置。T電力公司原有的質(zhì)量管理體系，無(wú)法適應(yīng)新的要求，為了長(zhǎng)期存活于瞬息萬(wàn)變激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，提出了將卓越績(jī)效模式引入的可行性，通過(guò)運(yùn)用卓越績(jī)效模式中七個(gè)模塊，科學(xué)診斷合理公司經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，優(yōu)化公司的質(zhì)量管理體系，提高公司經(jīng)營(yíng)管理成熟度與質(zhì)量。
第二，T公司對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有戰(zhàn)略方針，制定長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)，量化指標(biāo)、創(chuàng)新戰(zhàn)略舉措，均缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)規(guī)范?；谧吭娇?jī)效模式建立戰(zhàn)略管理組織機(jī)構(gòu)，劃分戰(zhàn)略時(shí)間、將戰(zhàn)略目標(biāo)量化指標(biāo)并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)，可以有效推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提升公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。
第三，對(duì)于資源管理模塊，T公司在人力、信息和技術(shù)方面還有待提高。基于T公司的實(shí)情因地制宜規(guī)范崗位設(shè)置，建立授權(quán)機(jī)制提高組織執(zhí)行力，拓寬意見征詢渠道，加強(qiáng)有效溝通與技能共享，建設(shè)職工創(chuàng)新管理體系，做實(shí)成果轉(zhuǎn)化，打造卓越創(chuàng)新引擎，切實(shí)提升T公司的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)（略）